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古五服务中心管理制度

为加强服务中心规范化统一管理，完善各项工作制度及相关流程，进一步有效提升服务中心业绩水平。以公司相关文件为导向，结合本站实际情况，特此制定服务中心管理制度。

服务中心营业时间规定为8:30-20:00，在营业时间内不得出现无人值守的情况。

服务中心员工必须遵守上下班打卡考勤制度，按照上下班，不迟到，不早退，工作时间严禁擅自离开工作岗位，如有特殊情况，需提前上报服务中心经理批准方可。

工作时间禁止网络游戏，下棋等与工作无关的事情。如有违反者，按照当天旷工一次扣除积分，每月内累计2次者，按照旷工二次扣除积分，每月内累计3次者，上报硚口营维中心给予处罚并申请降职处分。

服务中心员工每月内可享受6天公休，满一年以上员工须提前一个月申请年休（具体情况以公司文件为准），每日按照8个小时的工作时间来工作，具体事宜以服务中心经理制定排休，并张贴在服务中心内。

严禁请，病假制度。员工因私事请假1天之内（含1天）由服务中心经理批准同意。3天之内由营维中心总经理批准同意，并报备渠道部。事假不得超过6天以上，按照公休时间进行销假。员工请病假不得超过3天（特殊情况除外），必须由医生开具病例证明，并上交给服务中心经理。未经批准而擅自离开工作岗位，按照旷工处理。

参加公司组织的培训，户外拓展，会议或者其他活动，如有事临时不能参加，须提前通知并请假。在规定时间内未到或者早退，按照迟到做扣分处理。未经批准而擅自不参加，做旷工扣分处理。

二．服务中心人员岗位职责及绩效考核

服务中心人员组织结构包括服务中心经理，接单内勤，税控专员内勤，续费专员，服务销售主管，市场销售主管，销售专员，服务人员，基础宣传员。

服务中心经理根据公司下达的业务指标分阶段性的超额完成，根据公司相关政策在经营管理活动中对本服务中心范围内的人，财，物享有调配管理权。工资按照净增长，新增，权责收入计算的系数来核算（系数参见每月公司下发的服务中心综合业绩考评标准）：基本工资+服务中心内人员平均积分*考核结果系数*每平均积分金额

接单内勤在服务中心经理的领导下开展工作，按照服务中心经理的指令调度站内员工对用户服务。承担接听客户的咨询，投诉电话，运维工单的派发，跟单，回单的工作，做好工作记录，下班前续核对服务中心人员的工作积分，每日汇总到积分公示表上，并于次日发送张建，抄送至硚口营维，李磊。要求工单半小时响应，4个小时内处理，严格蹲守公司客服调度关于内勤考核的相关规定，根据站内实际情况，合理安排工单，并要做到及时有序。采取不定期对新装用户的温馨回访，反馈服务中心人员上门的服务质量给服务中心经理。工资以每月接单量及打发票来计算。

税控专员内勤负责服务中心收入与支出的各项手续的办理。保证站内各项（包括：临时促销人员费用，小额办公费，水电费支出，物业沟通费，站内电话费，电脑补贴，电动车补助，及时奖励及其他营业支出等）支出有经手人，收款人，核准人签字确认，并妥善保管原始有效凭证和记账凭证。对服务中心收入与支出建立账册，做好现金流水账的记录，保证收入，支出透明，公开。负责服务中心员工每日积分和及时奖励的统计，规定为在次月第一周内将上个月账务明细和及时奖励明细打印并悬挂于服务中心墙上，做到公开透明。每月5号之前须对上月服务中心人员积分表重新核查一次，核查无误后，打印并交由服务中心经理。税控专员内勤负责服务中心内所有物质的管理，资产的核对和单据的录入。资产管理积分定为50分。根据公司财务部相关规定，在服务中心内监督员工登记发票凭证，以每周进行一次核对工作。工资以每月接单量，财务对接工作，资产管理，打票等来核算工资。

续费专员负责续费用户和历史停机用户电话的回访工作。当月续费率为58%标准进行考核，在此基础上，每上升一个百分点，积分相应的加8分（例如：当月续费率是68%，核算积分为80分）。按照当月续费率达到70%为考核要求，闪影6.0的续费用户转为闪影3.0，按照每户扣减1分，闪影3.0的续费用户转为闪影6.0，每户奖励1分。转为闪影8.2及以上，每户奖励2分。奖励和处罚积分每月月底进行一次统计，添加到积分公示表辅助积分项上。工资标准：基本工资+（辅助积分+接单积分）*每积分对应金额

服务营销主管在服务中心经理领导下开展工作，协助完成服务中心内各项任务。在服务中心经理不在的情况下临时代理服务中心经理的职权。承担每月公司相关部门的工作任务，承担站内内务管理，定期对服务中心内服务人员进行培训和技术指导。服务营销主管按照服务人员平均积分的1.5倍来核算工资。服务营销主管积分实行扣减制。每月未达2次培训或者已培训的员工上岗后出现差错，以每次10分进行扣减。还以运维技术部，生产安全小组，建委资产部，客服调度中心处罚结果进行扣减，以每次5分进行扣减。工资：基本工资+工龄工资+（服务人员平均积分*1.5-扣