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教育教学质量分析报告（4篇）

质量分析例会整改措施报告篇一

《质量分析例会整改措施报告》10000号呼叫中心

5月质量分析例会整改措施报告

10000号根据2007年5月25日质量分析会议上提出的相关事项，进行了分析并作了如

下跟进：

一．关于第1点中提到的4月现场监听不合格数较多，主要集中在宽带专席和

宽带业务，针对这一情况，现场将采取以下措施来不断提升宽带业务的处理能力：

1、认真分析4月不合格品明细，确定现场对宽带业务掌握的薄弱环节，开

展针对性的专项培训，重点对宽带专席进行培训提升；

2、在质检方面加强对宽带专席的质量监督力度，发现问题，及时进行反馈，提高反馈

的时效性；

3、对宽带业务进行专项拨打抽查，针对薄弱环节进行反复的测试，并及时

将抽查结果反馈，以提升员工对知识点的掌握；

4、在近期业务考试中适当增加宽带业务热点，加强员工对宽带业务的熟悉

和掌握。

二．关于第3点CRM操作手册的系统再培训，目前拿到的操作手册只有基本使

用方法，10000号需求单、软电话使用、传真、电话小结，10000号培训组将会对目前

现场的不规范操作方式进行整理，按照提供的操作手册对现场进行相关的培训。希望客服中

心提供对于客户资产查询、各种业务受理方式、综合查询等内容的规范操作手册。

三．关于第5点长途无线事业部9625壹五平台（卡类业务）于7月1日平移至

10000号。关于卡类事宜公司层面正在洽谈中，在得到确认的业务资料后，培训组将培

训组将确定培训大纲，制定相关培训和跟踪计划。同时我们对一qi908200卡的业务及目前

与此相关的业务10000号需要转出咨询和查询的内容进行整理。

四．关于第8点目前新装电话安装部门上门验证中存在各大区局所需证件不统一（身

份证、户口薄），在未接到相应变动前，10000号执行方式暂且不变。若因口径不一致涉及

用户投诉该如何处理，望客服中心能提供指导意见。

五．关于第9点提到营销较指标差距较大，与前几个月相比呈下降趋势，中心

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从以下几个方面入手

1、加强营销培训，提升CSR的营销水平和营销意识。营销培训注重对一线

CSR加强营销知识理论教育的同时锻炼他们的实际操作能力，侧重营销案例的教学和训

练，让CSR能在培训中不断提升自己的营销水平和营销意识。

2、制定新的营销质监标准，加强现场监督。计划在原有的对前台人员的考

核办法中加入20分的营销考核分，具体评分细则待与客服中心讨论确定后执行。

3、完善营销考核和激励方案，推动营销积极性。制定一套适合我们上海电

信10000号且行之有效的营销考核和激励方案必将推动整个10000号现场营销的积极

性；一方面所有的CSR都挂上任务指标和考核，营销执行不力的要受到处罚，另一方面CSR

只要在营销方面取得业绩，即可在正常的薪资外拿到相应的奖金，这样CSR的信心和士气将

得到大幅度的提升。

4、优化营销脚本和加强系统支持，提高营销执行率和成功率。对现有的营

销脚本要根据现场反馈不断进行优化，增加脚本的实际可操作性和参考性；加强利用系

统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户需求，增加营销的执行率和成功率。

5、丰富外拨主动营销内容，组建专业电话营销团队。根据电信业务发展需

要，对一些电信主推项目进行外拨主动营销，在外拨过程中，不断选拔人才，组建一个

稳定的专业电话营销团队，使其成为上海电信10000号的营销精英团队，增强上海电信10000

号的主动营销能力。

六．关于第10点07版宽带套餐由于改变了受理方式，月付也需要对应营销标

志。07版宽带套餐由于改变了受理方式，月付也需要对应营销标志，在日常监控中对

宽带受理的来电，要求同步核查订单的操作情况，做好记录、实时反馈，监控订单营销对应

的操作准确性。另外，目前报表检查营销对应有一定难度，质量监控组与汪蔚共同商讨监控

方法，建立订单报表监控的渠道，此项工作质量监控组跟进中。

七．关于第11点聚信卡在10000号传真办理和网上营业厅办理即将开始。目前

关于聚信卡的10000号受理培训工作，传真组人员已于4月接受培训，前阶段一直受理