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政务服务中心工作人员行为规范

第一条组织行为规范。自觉遵守中心各项制度，服从管理。

第二条仪表仪容规范。窗口工作人员必须佩证上岗，衣着

整洁、朴素大方，有法定制服的必须着法定制服。坐姿端正，

站姿挺立，精神饱满，工作状态良好。严禁穿背心、拖鞋、短

裤、超短裙。男同志不留长胡须、不留长发，女同志发型适宜

整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹，禁止在工

作时间、工作场所照镜子、化妆、补妆。

第三条服务行为规范。

服务态度：1、接待服务对象时应当积极主动，热情周到，

文明用语，服务高效。2、接受咨询时，应当耐心细致、解答

全面，实行首问负责制；对服务对象咨询事项不属于本窗口职

责范围的，窗口工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者

协助其咨询；服务对象需要办事指南、申请表格等资料时，窗

口工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料。3、

窗口工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请

材料不齐全或者不符合法定形式的，要当场一次性书面告知服

务对象需要补正的全部内容。4、服务对象对政策理解有分歧

的，窗口工作人员应当耐心做好解释工作，及时报告窗口负责

人。对服务对象提出的意见、建议和批评等应当虚心听取。5、

服务对象来咨询问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌，

百查不烦，解释全面，不得冷落、刁难、训斥和歧视。

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服务方式：１、接待服务对象要启用评价器，发起“四请”

服务方式，即：“请坐”、“请喝一杯茶”、“请问办什么事”、

“请您走好”。２、有客来访，要微笑迎接，不得脸色冷酷，漫

不精心，敷衍了事，做到“三声”服务，即来有迎声、问有回声、

走有送声。3、本应由工作人员内部协调办理的事项不能让服

务对象来回跑。4、接待服务对象必须做到“五个一样”，即带

领和群众一样热情、生人和熟人一样和气、忙时和闲时一样耐

心，受理与咨询一样周到，早来与晚来一样接待。服务对象出

现曲解，出言不逊时，禁止与其争吵，要保持冷静和克制，耐

心做好政策的宣传和解释工作，并及时与窗口卖力人和办理人

员联系，妥善化解矛盾、消除误会。5、严禁在工作区内与任

何对象产生肢体冲突。6、严禁利用岗位职务之便“吃、拿、卡、

要”。

服务用语：1、语言得体、文明，接待服务对象发起使用

普通话。2、接待服务对象时，使用“您好”、“请坐”、“请喝一

杯茶”、“请问办什么事”、“请您走好”、“对不起”、“谢谢”、

“再见”等文明用语，做到谈吐文雅，彬彬有礼。3、办理审批

手续、证件时，应对服务对象使用“请稍候”、“我马上给您办”、

“对不起”、“您还缺少××材料，我现在把补正材料的清单给您”、

“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里

办好后,下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，

请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明

用语。4、接听服务对象电话时，应说“您好，我是政务服务中

心××窗口，请讲”，“您好，有事吗”，

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“我能转告吗”，“请稍等”；中断或挂止电话，应先征得对

方同意或待对方挂机后再挂机。

忌讳用语：禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的话

语。如“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上

班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，

你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就这样的，

你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。

第四条作息行为规范。1、严格执行上下班人脸识别机录

入考勤制度，不迟到，不早退，不脱岗，有事履行请假手续，

严禁事后补假行为。2、上班时间严禁上网玩游戏、聊天、看

电视、听音乐、炒股、买彩票、打球、串岗闲聊、坐姿不雅等

一系列与窗口工作无关的行为。3、在大厅内不得出现嬉闹喧

哗、吃东西、打瞌睡、翻越柜台等不雅举止。4、严禁工作日

酗酒。5、严禁私自配置大厅门锁钥匙，在非工作时间未经许

可不得进入大厅或在大厅逗留，实属加班者必须注意公共安全，

只能开启所需要照明，自觉节约用电。

第五条公共行为规范。1、讲究卫生，不随地吐痰，办公

台面物品资料放置整齐，有关法律、法规、办事指南等审批依

据准备齐全，墙顶墙面无蜘蛛网、地面无尘埃、无废弃物。2、

禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言，提倡文明规

范的服务语言。3、严禁在工作区内抽