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服务评价与改进管理规定

1范围

本标准规定了本公司服务评价与改进工作的管理职能、管理内容和要求。

本标准适用于本公司服务目标评价、服务感受评价、服务标准改进等工作的开展与执行。

2术语和定义

2.1服务评价

服务评价是指公司定期对服务开展情况跟踪和了解，对比服务目标、服务标准，评估服

务目标的达成情况及服务执行质量，找出服务执行效果与目标的具体差距。将服务目标与服

务评价的结果进行对比，分析导致差距的可能原因，并根据问题症结制定改进措施。

2.2服务改进

服务改进是为了满足客户日益发展的需求及服务评价分析的企业自身服务存在的缺

陷，对服务的方式、服务的品质进行改进，使得企业能够满足服务对象的服务需求，实现企

业的服务目标。

3管理职能

3.1卷烟营销部是服务评价与改进工作的归口及实施部门。

3.1.1卷烟营销部综合管理组负责服务评价的执行和服务改进的落实。

3.1.2卷烟营销部经理室负责服务评价和改进工作的审核检查。

3.2公司总经理室负责服务评价和改进工作的审批监督。

4管理内容与要求

4.1服务评价

4.1.1服务目标监测

卷烟营销部综合管理经理于每月10日前根据《____公司____年服务目标一览表》（见《服

务目标管理规定》）中的“监测周期”开展上一月度服务目标跟踪监测，形成《____公司____

年__月服务目标跟踪监测表》（见附录B），交卷烟营销部经理审阅。

4.1.2服务过程监测

4.1.2.1卷烟营销部市场经理每月开展“共同工作日”，与客户经理共同拜访零售客户，覆

盖所管辖区域的所有客户经理，评估客户经理现场工作情况，并提出建议，填写《客户经理

访问质量评分表》（见附录C），于次月第5个工作日前交卷烟营销部综合管理经理。

4.1.2.2卷烟营销部市场督导每月开展市场走访，对客户经理零售客户拜访质量进行检查，

覆盖所有客户经理，每名客户经理不少于10户，填写《市场走访检查表》（见附录D），于

次月第5个工作日前交卷烟营销部综合管理经理。

4.1.2.3卷烟营销部综合管理经理于每月第5个工作日前开展上一月度各岗位营销人员服

务流程执行情况检查，根据服务管理标准化文件抽查各类质量记录，填写《____公司____

年__月服务标准执行质量检查表》（见附录E）。

4.1.2.4卷烟营销部综合管理经理于每月10日前对本标准4.1.2.1～4.1.2.3形成的各类服

务过程监测记录进行汇总，形成《____公司____年__月服务过程跟踪监测表》（见附录F）。

4.1.3服务质量评价

卷烟营销部综合管理经理根据《____公司____年__月服务目标跟踪监测表》（见附录B）

和《____公司____年__月服务过程跟踪监测表》（见附录F）开展服务质量评价，于每季度

第一个月15日前形成上一季度《____公司____年__季度服务质量评价报告》（见附录G），

交卷烟营销部经理审核，报公司总经理室审阅。

4.2服务改进

4.2.1卷烟营销部综合管理经理每季度根据《____公司____年__季度服务质量评价报告》（见

附录G）中的服务目达成情况、原因分析和针对性改进措施等内容，明确责任人，落实具体

的服务改进措施。

4.2.2卷烟营销部综合管理经理每半年根据第二季度《____公司____年__季度服务质量评价

报告》（见附录G）开展公司服务目标的调整以及服务流程和标准的优化修订。

5报告与记录

5.1附录A服务评价与改进流程图

5.2附录B《____公司____年__月服务目标跟踪监测表》

5.3附录C《客户经理访问质量评分表》

5.4附录D《市场走访检查表》

5.5附录E《____公司____年__月服务标准执行质量检查表》

5.6附录F《____公司____年__月服务过程跟踪监测表》

5.7附录G《____公司____年__季度服务质量评价报告》

附录B

服务目标跟踪监测表

____公司____年__月服务目标跟踪监测表

目标等级序号指标项目重要度年度目标值跟踪周期本期完成值