门店老客户维护与营销!(干货).pdfVIP

作为家居建材行业的从业者，我们更应该注重服务，没有服务的销售是耍流氓，当然服务后

不能产生新的销售就是在浪费时间，浪费人力，物力，财力。

我们应该如何维护老客户，通过老客户的维护，让老客户变成我们的摇钱树呢？

下面将从老客户维护的必要性、老客户维护的注意事项、老客户维护的方法、如何应对客

户的抱怨、建立老客户服务机制、老客户转介绍六个方面跟大家做分享。

一、老客户维护的必要性

在传统的销售活动中，有相当一部分公司只注重吸引新客户，而忽略保持现有客户，使公司

重心保持在售前和售中，造成售后服务中存在诸多问题得不到解决，从而使大量客户流失，

然而公司为保持销售额，则必须不断补充新客户，如此循环，这就是著名的漏斗原理。

很多经营者忽略掉了老客户，但为了应对房租，人员费用，广告宣传等运营成本必须不断开

发新客户，开发新的渠道，保证自己的销售额及利润。

我们应该都明白一个简单的道理：任何人在选择一种新产品或服务的时候，都会倾向于熟人

推荐或者熟人使用过的，举个例子，如今手机已经成为我们生活中必不可少的电子产品，假

如你想换个手机，肯定会问身边的朋友，他们告诉你苹果挺好的，待机时间长，一年充一次

电就行了，闰年充两次，反应敏捷，玩游戏一点不卡，最重要的是，卖苹果那姑娘特别漂亮，

比范冰冰还养眼，你一拍大腿，记住了这个牌子跟店面位置，反过来讲，他们告诉你，苹果

手机，手机中的垃圾，特别卡，老是要充电，那姑娘也特别丑，比凤姐颜值还低，你可以想

象一下得有多低，态度还不好，那你在选择手机的时候肯定不会考虑苹果手机了，所以我们

可以得出结论：维护老客户是非常有必要的！

二、老客户维护的注意事项

那么维护老客户应该有哪些注意事项呢

一、首先方法要得当

1、我们知道老客户需要什么吗？他们需要你提供的产品以外还需要什么服务呢？

2、老客户得到这些服务有什么好处吗？

3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰到好处”？

4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头刀子一头热。我们如何让最终客户接受

我们且主动的为我们宣传甚至带单？

二、其次成本要计算

1、我们是否有能力提供相关的服务？

2、我们是否能够兑现承诺？

3、如果我们承诺了我们提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？

4、我们提供的服务是否有足够的竞争力？

三、再者人员要稳定

1、我们是否组织了相关人员提供这样的服务？

2、我们人员的能力是否可以支持我们提供的相关服务？

3、我们是否建立相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急？

三、老客户维护的方法

以上三个方面的注意事项是必须要解决的，那么维护老客户究竟有哪些行之有效的方法

呢？

做好以下几点就可以与客户很自然的经常保持联系：

第一，成交后真诚的表达对客户的感谢，在成单后一到两天时间内，销售人员亲自致电，或

发送一条感谢短信或微信，甚至可以寄给客户一张“感谢卡”。另外，销售人员从客户那里

得到帮助，如得到市场信息，客户信息，竞争品牌信息等，都应给客户表示一次感谢，以此

为契机结识更多的客户，这些客户也许就是销售人员的潜在客户。

与客户经常保持联系——成交后致谢

“谢谢你”三个字虽然简单，但是对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这

样做十分重要。它既可以体现销售人员的素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友

一般的温暖。

致谢的最佳方式是：在成单后一到两天时间内，销售人员亲自致电，或发一条感谢短信或微

信，甚至可以寄给客户一张“感谢卡”。

另外，销售人员从客户那里得到帮助，如得到市场信息，客户信息，竞争品牌信息等，都应

给客户表示一次感谢，以此为契机结识更多的客户，这些客户也许就是销售人员的潜在客户。

第二，我们要把握每次节日的机会，给客户节日的祝福，各种中外节庆日或是任何对客户

有特殊意义的节日，如生日，乔迁之喜，子女升学等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片，

发微信，打电话等予以祝贺。这些方式不会有大的花费，又能迅速建立关系，维系与客户之

间的亲切感，同时也可以提升门店和销售人员本人的形象。

与客户经常保持联系——节日祝福

各种中外节庆日或是对客户有特殊意义的节日，如生日、乔迁之喜、子女升学等，都是进行

祝福的好时机。可以寄卡片，发微信，打电话等予以祝贺。这些方式不会有大的花费，又能

迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升门店和销售人员本人的形象。

第三，别忽视“密切接触者”，销售人员除了与客户家庭的主要当事人或决策人保持联系

之外，也不能忽视与客户家庭其他成员发展关系，因为其他家庭成员同样是这个家庭生活的

参与者，都会有自己的喜好和人脉圈子。

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