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物业管理师三级实操案例题

一、某商住楼裙楼为商业物业采用专变供电，塔楼部分为住宅采用公变抄表到户。一场特大雷暴导致整栋楼宇停电。项目经理采取了如下措施：

1.电话通知供电部门，要求对方派抢修队上门抢修恢复整栋楼宇供电；

2.恢复供电后，要求工程部提交供配电及防雷系统的运行检查记录、维保计划执行情况及相应的事故调查报告，以分析事故责任；

3.要求工程部检查小区弱电系统运行情况，以确定事故损失；

4.要求客服部落实业户室内电器的情况，以确定事故损失。

针对以上案情，结合专业知识与工作技能要求，请分析作答下列题项：

1.阐述不同供电模式下，物业公司与供电部门之间的职责。

“公变”是指公用变压器供电模式。

由建设开发商出资，委托供电企业按公用电力设施标准进行规划建设。建成后由供电企业进行管理与维护，由供电企业直接抄表收费。

“专变”是指专用变压器供电模式。

由用电单位自备并负责保养，也可委托供电部门保养，负责本单位的供电。房屋售出后专用变压器作为小区共用设施，交给小区物业服务单位，由业主委托物业公司等机构管理与维护，并代收电费。

2.简述小区供配电设备日常养护和运行管理的内容和工作要点。

供电系统维护保养的内容

1.高压开关柜的检查清扫；

2.高压开关的功能试验；

3.高压开关柜接线检查；

4.高压继电保护功能试验；

5.高压开关传动试验；

6.变压器检查清扫；

7.变压器温控器功能试验；

8.变压器风机功能试验。

3.指出雷暴后易被雷电破坏的弱电设备设施及其部位。

运行人员电气设备巡视检查

1.所有刀闸开关母线和低压柜设备运行是否正常，电流表电压表指示是否在正常数值范围内；

2.检查电容运行是否正常，温度应在正差范围内，有无渗漏油及膨胀现象；

3.检查低压主进柜与联络柜开关是否运行正常，各开关有无异响、异味；

4.各负荷柜电源指示灯是否正常，母线漆是否变色，各触点螺丝是否压实，有无因过载变色现象；

5.检查低压柜、低压母线、低压开关、电容器、端子是否有灰尘，是否该清扫消除灰尘，如有必要须办理停电手续（在不影响正常使用的情况下）进行停电清扫灰尘；

6.巡视变压器；

7.巡检外围照明；

8.巡视发电机。

4.简述小区防雷系统的检查保养要点。

防雷与接地系统的检查内容和频次

1.避雷系统不应有锈蚀，每季度检查1次；

2.接触部件、焊点，每季度检查保养1次；

3.接地电阻测试，每年1次（在雷雨季节之前）；

4.防雷系统每年在雷雨季前请地方专业检测单位进行一次检查；

5.对有腐蚀性土壤的接地装置，应根据运行情况一般每3-5年对地面下接地体检查1次；

6.强烈雷暴发生以后，要增加临时性的检查。

防雷与接地系统的保养内容

1.检查避雷针、避雷线、避雷带及引下线，如有锈蚀要及时除锈并刷银粉漆。当防雷装

置各部分导体出现因腐蚀或其他原因折断时，必须进行更换；

2.在土壤电阻率最大时（一般为雨季前）测量接地装置的接地电阻；

3.电器设备检修后，应检查接地线连接情况，是否牢固可靠；

4.定期检查电器设备与接地线连接、接地线与接地网连接、接地线与接地干线连接是否完好；

5.检查是否由于维修建筑物或建筑物本身形状有变动，使防雷装置的保护范围出现缺口；

6.检查接闪器有无因雷击发生熔化和折断，避雷器瓷套有无裂纹、碰伤等情况，并定期进行检测；

7.检查明装引下线有无在验收后又装设了交叉和平行电气线路，检查接线端子有无接触不良情况，并检查接地装置周围的土壤有无沉陷现象等；

8.检查有无因挖土、敷设其他管道或种植树木而挖断接地装置等；

9.避雷针及其接地装置不得设在行人经常通过或堆放易燃物的地方。对装有避雷针或避雷带的构架，不准装设低压线或通讯线等；

10.雷暴后检查电涌保护器。

弱电专业易遭受雷电感应破坏的部位

1.电梯中的视频监控线路；

2.电梯机房内的火灾报警电话线；

3.园区内和外墙上的监控摄像装置；

4.红外周界线路和探头；

5.楼顶上卫星天线的接收器及信号线。

雷暴后或重新送电后对弱电设备的影响

二、某物业公司为了解公司的物业服务提供与顾客当前对其的期望和需求的契合程度，找出服务过程中的短板，确保物业服务质量得到有效控制和持续改进。特开展顾客满意度调查，获取相关数据和资料(见图)。

针对以上案情，结合专业知识与工作技能要求，分析作答下列题项：

1.请说明上述两个图表工具相应的名称，并指出排列图分析在满意度调查中的意义。

（1）左边为因果图，右边为排列图。

（2）排列图用于分析造成顾客不满意的重要因素。

2.请根据上述图表内容，分析影响服务满意度的主要因素。

（1）人员更换频繁：外包商或团队建设问题

（2）外墙脏、形象及礼仪礼貌差：技能培训

（3）维保跟不上、投诉处理慢：人力资源配置、技能培训、流程

（4）频繁停水：设备问题、技能培训

（5）车位不足：配套