物业客服前台工作内容和工作流程.pdfVIP

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一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋与设施、公共设施等工程维修接待、下单安

排、跟踪和回访工作.

二、负责住户投诉处理工作与日常住户联系、沟通协调工作.

三、按市物价局发布收费标准和有关管理规定,与时向业主、使用人通知收取与催缴相关物业

管理费用,根据计划财务部提供的相关数据发布收支情况.

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理.

五、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务.

〔1〕为业主办理入住服务规程①验明客户资料：

业主本人办理：业主##、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外,还需提供委托人##与委托书；

单位购买：除上述资料处,还需提供单位证明与个人##明.②填写资料或者签署协议：填写《住

户登记表》；签订相关规定或者协议.③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水

电图④

收取费用：物业管理费.⑤房屋验收与整改：

维修部维修部专专业人业人员携带员携带相关相关器具器具指导业主〔住户〕按指导业主〔住户〕按房屋质量验收登记表〞逐项检查验收；

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录质量问题记录在在房屋质量验收登记表〞上,客户服务客户服务中心中心据据此填写此填写业主报修处理登记表〔维修

工作单〕〞,由维修部或者管理处协助开辟商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后,客户服务中心与时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪

同业主再次验收；

验收验收合格请合格请业主〔住户〕在业主〔住户〕在业主报修处理登记表〔维修工作单〕〞上签字确认.⑥房屋托管：

签订《托管协议》；查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5,电表不超过20；物业管理费

按全额的70%收取.每周与大雨先后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题与时处理并通知

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业主.⑦资料归档：入住通知单、业主##复印件、受委托人##复印件、单位证明、住户登记表、

协议.

2、日常报修与来电来访、交纳物业管理费接待

〔1〕来访接待：

认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关

专业人员后约定时间赋予回复；对前来接洽公务人员,应请对口人员接待；对小区内住户、商家

与单位搬家或者物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员核对无误后出

小区.

〔2〕来电接待：

认真听取客户来电内容.详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询

相关专业人员后约定时间赋予回复；对接洽公务的应,请对方稍等,请对口人员接听.

〔3〕报修接待：①子细问询客户##、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并客户

服务中心工作日志上记录.②根据报修内容与保修期限,将客户报修内容记录在《业主报修有偿

服务登记表》或者《业主报修登记表》〔《维修工作单》〕上,并录入电脑.③与时通知维修部人

员携单在约定时间上门维修服务.④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或者《业主

报

修登记表》〔《维修工作单》〕与时回访,每月进行汇总、统计、分析.对维修服务回访处理率

达100%.属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目

2天内回访.回访中发现问题与时通知维修人员整改.

〔4〕交纳物业管理费与代收代办费用接待：①核对业主资料：业主##、住址、已交费情况、

应交费月份与相应费用,请对方确认.②收费：收取费用,开具收费票据.③上门收取：对预约上门

收取费用的住户,应先确认对方##、业主##、住址、上门服务时间与费用；携带开好的票据,按

约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费.④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主,与时统

计,找出原因,采取不同的措施.可、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；通知后三个

月内仍未缴纳的业主,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区

的业主,可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特殊恶劣的业主,可通过法律渠道处理.

3、业主装修接待

〔1〕验明业主身份：查验##；如业主委托他人代办,需提供委托书与受托人#