医院客户服务细则及制度.docxVIP

医院客户服务细则及制度

第一章总则

为提升医院客户服务质量，规范医院内部服务流程，保障患者和家属的合法权益，根据国家相关法律法规及行业标准，特制定本《医院客户服务细则及制度》。本制度旨在为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务，建立良好的医患关系，提升患者满意度。

第二章适用范围

本制度适用于医院所有部门及员工，包括但不限于门诊部、住院部、急诊科、各专科诊室、护理部和后勤保障部门。所有员工在日常工作中须遵循本制度的各项规定，确保医疗服务的规范化和标准化。

第三章目标

1.提升服务水平：通过规范化的服务流程与标准，提高员工的服务意识，使患者获得更好的就医体验。

2.保障患者权益：明确患者在医疗服务中的合法权益，确保其在就医过程中获得必要的信息和支持。

3.建立反馈机制：通过建立有效的投诉和建议渠道，及时了解患者的需求和问题，持续改进服务质量。

第四章管理规范

第四节责任分工

1.医院领导：负责本制度的实施和监督，定期组织检查并评估客户服务工作。

2.各部门负责人：负责本部门客户服务工作的落实，制定具体实施细则，并对服务质量进行监督和考核。

3.全体员工：在日常工作中遵循客户服务规范，维护医院形象，积极处理患者的咨询和投诉。

第五节服务标准

1.接待服务

-实行“首问负责制”，确保患者在接待时得到及时、准确的答复。

-各部门应配备专人负责接待，做到礼貌用语，微笑服务。

2.信息提供

-为患者提供全面、准确的医疗信息，包括门诊、住院流程、检查结果、费用明细等。

-在患者要求时，应提供书面资料，保证信息的透明度。

3.医疗服务

-医务人员在诊疗过程中应保持专业，尊重患者的隐私，保证患者的信息安全。

-医生应在明确告知患者病情的基础上，进行专业的诊疗。

第六节预约与排队管理

1.预约制度：患者可通过电话、官方网站或移动端进行预约，医院应提供至少两种预约方式，确保预约的便利性。

2.排队管理：设立专门的排队管理系统，患者在等待过程中应有相应的等候区域，提供必要的服务和舒适的环境。

第五章操作流程

第七节服务流程

1.患者接待流程

-患者到达医院后，首先由接待人员进行登记，记录患者基本信息。

-接待人员根据患者的需求，提供相关指引或转接至相关科室。

2.信息咨询流程

-患者或家属在咨询时，应由专业人员负责解答。

-对于无法解答的问题，应及时转接给相关专业人员，并予以跟进。

3.医疗服务流程

-医生在进行诊断前，应仔细查阅患者病历，确保对症下药。

-医生需在诊疗结束后，向患者详细解释病情及治疗方案，征得患者同意后方可进行后续治疗。

第八节投诉与反馈流程

1.投诉渠道：设立专门的投诉电话和电子邮件，同时在医院显著位置公示，方便患者随时反馈意见。

2.投诉处理：投诉接收后，相关部门需在24小时内进行初步调查，并在7个工作日内给予回复。

3.反馈机制：定期对患者反馈进行汇总分析，形成报告，作为服务改进的依据。

第六章监督机制

第九节监督检查

1.内部检查：医院应定期组织内部检查，评估客户服务的落实情况，发现问题及时整改。

2.患者满意度调查：定期开展患者满意度调查，了解患者对各项服务的评价，为改进提供依据。

第十节记录与报告

1.服务记录：各部门需建立服务记录档案，详细记录患者的反馈及处理情况。

2.年度报告：每年需向医院领导汇报客户服务工作情况，包括患者满意度、投诉处理情况及改进措施。

附则

本制度由医院管理部负责解释，自颁布之日起实施。各部门应依据本制度制定相应的实施细则，确保制度的有效执行和持续改进。

以上为《医院客户服务细则及制度》的初步框架和内容，涵盖了目标、适用范围、管理规范、操作流程和监督机制等方面，确保制度的具体明确、具备执行力，并与医院实际情况相匹配。希望通过此制度的实施，能够有效提升医院的客户服务质量，增强患者的满意度和信任感。