《酒店客户管理（第2版）》课件 刘伟 第1--11章：客户管理概述---客户沟通技术.pptx

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了解大堂副理、宾客关系主任、贴身管家、酒店金钥匙等客户管理岗位职责与素质要求。

了解酒店宾客关系主任的岗位职责、素质要求及工作流程。

认识“金钥匙”理念,了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。

了解酒店贴身管家素质要求及工作性质和服务内容。;前厅部的客户管理;大堂副理;一、大堂副理的岗位说明书;一、大堂副理的岗位说明书;二、大堂副理日常工作流程;二、大堂副理日常工作流程;二、大堂副理日常工作流程;二、大堂副理日常工作流程;三、大堂副理工作“五忌”;宾客关系主任;

一、宾客关系主任;二、宾客关系主任的职责;二、宾客关系主任的职责;二、宾客关系主任的职责;二、宾客关系主任的职责;

三、宾客关系主任新发展;酒店贴身管家;;二、贴身管家的素质要求;三、贴身管家服务的组织模式;四、贴身管家的灵魂与精髓;四、贴身管家的灵魂与精髓;五、贴身管家的服务内容与工作流程;（二）贴身管家的服务标准和工作流程;（二???贴身管家的服务标准和工作流程;酒店“金钥匙”;一、“金钥匙”服务理念;一、“金钥匙”服务理念;二、“金钥匙”的岗位职责;二、“金钥匙”的岗位职责;二、“金钥匙”的岗位职责;三、“金钥匙”的素质要求;四、“金钥匙”在中国的兴起和发展;四、“金钥匙”在中国的兴起和发展;中国“金钥匙”组织会徽;《中国饭店金钥匙组织会员的资格要求》;门童与行李员;一、门童;门童的素质要求;门童的工作要求;门童在工作时的注意事项;二、行李员;行李员行李服务的注意事项;市场营销部的客户管理;通过本章的学习：

了解市场营销部各相关部门和岗位的客户管理方法。

了解酒店客户经理的岗位职责与任职条件。

了解客户经理的行为准则。

了解客户经理的日常工作内容。;市场营销部客户管理的主要内容;一、主要分工;二、客户招揽;三、客户档案管理;四、客户回访;酒店客户经理岗位职责与任职条件;一、客户经理的岗位职责;一、客户经理的岗位职责;二、客户经理的任职条件;客户经理的行为准则;客户经理的行为准则;客户经理的工作内容;一、客户经理的工作方针与工作内容;二、客户经理的主要工作内容;三、客户经理操作细则;客户经理的日常工作;一、制作酒店宣传资料;二、拟定工作计划;三、收集客户信息;四、建立客户档案;五、对客户进行分级,按级别进行维护;六、对客户进行回访;六、对客户进行回访;七、会议（宴会）促销;八、客户长期维护;九、合作伙伴的定期维护;十、客户反馈管理;酒店其他一线部门在客户管理中的角色与任务;通过本章的学习：

了解客房部的客户服务和管理方法。

了解餐饮部的客户服务和管理方法。

了解康乐部的客户服务和管理方法。;客房部的客户管理;客房部的客户管理;餐饮部的客户管理;餐饮部的客户管理;三、做好餐饮服务;三、做好餐饮服务;三、做好餐饮服务;四、建立客户档案;康乐部的客户管理;一、康乐部的经营特点;二、康乐部客户服务标准;客户管理制度;通过本章的学习：

了解客户管理部门的职责。

了解客户管理制度的主要内容。

学会对客户档案进行管理。

熟悉客户管理制度的相关表格。;客户管理部门的职责;客户管理制度的主要内容;一、酒店客户的分级管理制度;一、酒店客户的分级管理制度;VIP客户享有的权利与承担的义务;优质客户享有的相关权利与义务;普通客户相关权利与义务;二、酒店客户的入库管理制度;三、客户信息收集、评审与归档管理制度;四、客户拜访管理制度;五、客户服务管理制度;客户档案管理制度;一、客户档案的主要内容;二、客户档案的建立与保存;三、档案资料分类;四、客户资料的更新与完善;五、客户档案的存放;六、客户档案查阅管理;七、客户档案管理应