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金融消费者投诉成因分析

摘要：本文以M县各银行业金融机构近五年来发生的金融消费者投诉

典型案例为依据，着重分析各个投诉案例发生背后的成因，总结现阶段金融

消费者权益保护存在的问题，为今后的金融消费者权益保护工作提供相应的

借鉴，逐步完善金融消费者权益保护措施，避免多同一类型投诉重复发生。

关键字：金融消费者投诉案例分析

一、引言

随着《中国金融消费者权益保护实施办法》的发布，金融消费者保护权

益的意识也在逐渐升高，近些年接到的金融消费者投诉案件也在逐年增长。

M部门金融消费权益保护部门通过12363投诉咨询电话及现场来访等形式，

于2018-2020年共受理各类金融消费者投诉案件分别为6、24、78笔。

二、金融消费者投诉的概述

（一）概念及分类。

金融消费者是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受

金融服务的公民个人或单位。一般分为两类，一类是传统金融服务中的消费

者，包括存款人、投保人等为保障财产安全和增值或管理控制风险而接受金

融机构储蓄、保险等服务的人;另一类是购买基金等新型金融产品或直接投

资资本市场的中小投资者，他们尽管有赢利动机，但由于与金融机构之间的

严重信息不对称和地位不对等，因此仍与普通消费者有质的共性。

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金融消费者投诉中包括举报金融机构违反法律、行政法规、规章和其他规范

性文件等行为的，金融消费者可以按照举报程序直接向金融机构住所地的中

国分支机构举报。

金融消费者投诉一般分为以下几类：

储蓄储蓄

个人住房贷款

个人汽车消费贷款

教育助学贷款

贷款

其他消费贷款

个人生产经营性贷款

其他

借记卡账户管理

借记卡收费及挂失

借记卡使用

借记卡

借记卡市场活动及增值服务

借记卡盗刷

其他

信用卡申请、开卡及换卡

银行卡信用卡使用和还款

信用卡账单服务

信用卡市场活动、积分及增值服务

信用卡

信用卡挂失及注销

信用卡盗刷

信用卡征信异议

其他

准贷记准贷记卡、社保卡等其他卡类业务

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卡、社保