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客户满意度提升方案考试试卷
一、填空题：（11*5）
1、维修接待工作服务的对象和
2、服务顾问是和的桥梁
3、三从是从需求出发，从需求出发，从需求出
发
4、正确处理以下客户需求:
A.
B.服务态度和服务时间问题
C.
D.客户心理(尊重)需求
5、使用以下策略
A.价格策略
B.
C.附加服务
D.
二、判断题：（9*5）
1、客户进咎后对于顾客叙述问题注意听,详细记,一定要集中用心（）
2、叙述的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(要扩大)（）
3、顾客说出属于正常问题的处理,正常问题说可以处理,但没把握不要直接回
答.（）
4、客户说出现有技师无法确认的问题,设法用一带而过(拖延)的方式解释
（）
5、客户需求无法满足时无需向客户主动道歉,（）
6、交车前物归车上各项物品原位,座倚,证件等()
7、车辆维修完成后不需要提醒下次维修保养时间，需要.送客户到上车,目送
车主离开()
8、当处理人员已经无法忍受或无法处理时的处理方式:（）
A)紧急调度其它人员来配合处理
B)改由部门其它人来对应
C)由相关部门主管来处理
9、对待抱怨客户我们应该避免与其接触()
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