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QFD步骤

1、关键顾客需求→产品特性

2、关键产品特性→部件特性

3、关键部件特性→过程特性

4、过程特性→生产特性

四阶段模式

四阶段模式是美国供应商协会（ASI）提倡的四阶段展开方法，它从顾客需

求开始，经历四个阶段即四步展开，用四个矩阵，得出产品工艺和生产（质量）

控制参数。

这四个阶段是：

(1)产品规划阶段

通过产品规划矩阵（质量屋），将顾客需求转化为质量特性（产品特征或工

程措施），并根据顾客竞争性评估（从顾客的角度对市场上同类产品进行的评估，

通过市场调查得到）和技术竞争性评估（从技术的角度对市场上同类产品的评估，

通过试验或其他途径得到）结果确定各个质量特性（产品特征或过程措施）的目

标值。

（2）零件配置阶段

利用前一阶段定义的质量特性（产品特征或工程措施），从多个设计方案中

选择一个最佳的方案，并通过零件配置矩阵将其转化为关键的零件特征。

（3）工艺设计阶段

通过工艺设计矩阵，确保为保证实现关键的质量特性（产品特征）和零件特

征所必须保证的关键工艺参数。

（4）生产控制阶段

通过生产控制矩阵将关键的零件特征和工艺参数转换为具体的生产（质量）

控制方法或标准。

根据下一道工序就是上一道工序的“顾客”的原理，四阶段模式从设计产品

到生产的各个过程均需要建立质量屋，且各阶段的质量屋内容上有内在的联系。

在此模式中，上一阶段的质量屋“天花板”的主要项目将转化为下一阶段质量屋

的“左墙”，上一步的输出就是下一步的输入，构成瀑布式分解过程。QFD要将

顾客的需求逐层分解，直至可以量化度量。同时采用矩阵（也称质量屋）的形式，

将顾客需求逐步展开、分层地转换为质量特性、零件特征、工艺特征和生产（质

量）控制方法。

质量功能展开(QFD)的原理和方法

质量功能展开是采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程

特性。所用的基本工具是“质量屋”。质量屋主要由六部分组成：

（1）用户要求；

（2）技术措施；

（3）关系矩阵；

（4）竞争能力评估；

（5）用户要求权重；

（6）最佳技术参数；

（7）技术措施权重。

如有必要，也可在表中加入专家意见以及关于公司技术规章、销售、市场份

额等列，用以观察这些因素对竞争能力的影响，还可以针对某些改进措施做定量

研究。

顾客需求特性之间会有一定的联系，顾客需求特性中并不是所有要求都是同

等重要的，应在充分考虑顾客意愿的基础上确定出全部顾客需求特性的相对重要

性。如果产品有竞争对手，企业欲以质取胜超过对手，就应通过调研，掌握顾客

对本企业的产品及对竞争对手的产品质量特性间的评价，顾客需求特性的相对重

要性及顾客的评价。

与竞争对手比较一下，就可以发现有质量改进的机会。顾客对本公司产品的

评价不理想，该项目应是质量改进的重点所在。

怎样才能改进产品质量呢？顾客需要“什么”项目已经清楚，我们应该“如

何”做？这就需要用工程的语言，也就是用生产过程有关人员都懂得的语言来描

述生产特性，即根据顾客的需求特性设计出可定量表示的工程技术特性。这就需

要有顾客需求特性和工程技术特性的关系矩阵图。关系矩阵有助于人们对复杂事

物进行清晰思维，并提供机会对思维的正确性反复交叉检查。如果发现某项工程

技术特性项目与任何一项顾客需求特性没有关系，那么这项工程技术特性就可能

是多余的，或者设计小组在设计时学习班漏掉了一项顾客需求特性。如果某项顾

客需求特性与所列的任何工程技术特性都没有关系，那么，就有可能要增加产品

的工程技术要求，在工程技术上应加以满足。

质量屋的基本应用是倾听顾客的意见，捕捉顾客的愿望，很好地理解顾客的

需求，并将顾客需求特性设计到产品中去，合理确定各种技术要求，应该为每一

项工程技术特性确定定量的特性值。质量功能展开过程通过质量屋全面确定各种

工程技术特性和间接工程技术特性的值。在质量屋每一项工程技术特性下加上对

应的顾客测量值，根据顾客测量值来设计每项工程技术特性的理想值，即目标值。

如果某项产品同时有几家公司生产，则公司之间存在着产品质量的竞争。这时质

量屋可提供本公司的产品质量与主要竞争对手产品质量的比较。质量屋矩阵的右

边为顾客对各项顾客需求特性的评价，分别按本公司的产品及竞争对手产品的质

量以五级记分来评价。