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流失客户招揽活动方案

第1篇：流失客户招揽

1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失

原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；

2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力

的招揽方案；

3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊

性进行针对性的招揽，效果会更好；

4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基

础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次

5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务

店要向客户好解释工作；再次失信于流失客户，此类情况的发生。

6、服务必须严格流程，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，

增强丰田理念，加强对维修技术、服务态度，好的客户感受，促进客

户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚

度的目的。客户流失分析流程：

客户数据整理—筛选客户—分析客户（如年龄、性别、住址、总

回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结

果统计—分析结果整改措施制定相关措施执行流程中需服务顾问执行

环节：

每月客服将整理筛选的客户数据发送给前台主管，前台主管将这

些客户数据分给各服务顾问，服务顾问根据下列内容回访客户同时做

好备注，一星期后反馈给前台主管。回访方法：

1、电话联系；

2、活动邀请客户到店；

3、专人亲访

回访内容：

1、未回厂原因；

2、未回厂期间是否进行过修理；

3、在哪里进行的修理；

4、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂

回访结果：

1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格

高、路途远等；客户目标选定后，进行分析，分析内容包括车型、客

户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、最后回厂维修内容、类

别、时间等。

比如：⑴在分析中发现某种车型的流失客户较多，可以进一步分

析原因后确定售后市场活动侧重点，成功回厂的客户可以提供500元

的工时代金券以此来激励客户⑵客户个人信息分析包括年龄、性别、

工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更

有目的⑶客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失

原因细则分析⑷有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而

增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户。

整改方案制定与实施：

1、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；

2、增强服务顾问的考核力度，将与个人的绩效挂钩。比如将每月

服务顾问联系的流失客户成功回厂率进行考核，（回厂率20%）未完

成的以20元/个扣罚，季度统计一次总结及效果评估

1.收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、

回厂车辆数、成本等方面评估此次方案的整体效果，分析出其中的优

势及弊端。效果评估时间以3个月为一阶段，我们对此进行季度评估。

2.通过分析，在日常客户维系中的软肋，在对流失客户招揽的同

时，降低客户流失率。

第2篇：流失客户招揽及调查问卷.

调查问卷

Q1:请问您有多长时间未到本店保养维修了?7个月-9个月□10个

月-12个月□1年-1.5年□1.5年-2年□两年以上□Q2:请问您不选择我

店进行保养维修的原因是什么?服务差□维修质量不好□维修价格高□配

件油品质量差□地点不方便□公司指定□等待时间长□其他:Q3:请问您

有定期保养的习惯吗?有□没有□

Q4:请问您通常到哪里维修?同品牌其他4s店□其他品牌特约维修

站□大型社会修理厂□个体修理店□连锁维修店□

Q5:您认为这些地方配件和维修质量有保证吗?有□没有□

Q6:您愿意继续收到我们发出的优惠宣传短信吗?愿意□不愿意□

Q7:什么情况下您会选择回我店保养维修?4S店进行了邀约□外面

无法处理的疑难故障□4S店在我家附近有维修点□4S店维修价格下浮

□保险公司强制要求□

Q8:以下方面您希望服务店做到哪点?

地理位置更便捷□维修技术能力更强□服务态度更优秀□工作效率

更高□与车主的联系更密切□其他建议:

第3篇：客户流失方案文档

一、流失客户管理的重要性：

1售后部的根本就是