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医院服务态度存在问题及整改措施

医院服务态度存在问题及整改措施1

为了进一步加强投诉管理，改进医疗服务，6月6日下午，市一院纪委监察室组织召开了2024年医疗服务性投诉分析会议，医院行政后勤等职能科室负责人及部分临床科室负责人出席了会议。

会议由院纪委书记卞学梅同志主持。卞书记指出，召开服务性投诉专题分析会，在我院是首创。通过对服务性投诉的深入分析，可以帮助我们发现存在问题，积极落实整改，促进各项工作的持续改进，有效提高社会群众对医院工作的满意度。

监察室主任殷葵通报了今年以来监察室受理的医疗服务投诉情况(包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查处理等情况)。投诉分析数据显示，患者通过省卫生厅公众平台、市长热线、政风热线等途径的投诉远远多于来访投诉。随着网络的全面普及，部分群众通过网络发泄不满情绪，对于网络舆情，必须予以高度关注。

会议对于投诉中所反映出医院管理和医疗服务中存在的问题，进行了认真的原因分析。服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。投诉大多发生在临床科室，但今年有9起针对行政后勤科室的投诉，也从一定层面上反映出医院管理中的存在问题。

会议要求，科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人，积极介入处理投诉，不得推诿、拖延;科室作为行风建设教育活动的主体，对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服务规范、规章制度、医保政策、医患沟通等方面知识和能力的培训，严格执行请示汇报制度，落实科室间的服务协调措施，确保服务的可及性和同质性;对首问首诊负责制、岗位纪律、医患沟通、岗位秩序、服务态度、费用告知等患者投诉的热点问题，应明确重点，制订切实可行的整改措施，明确责任，强化落实，杜绝类似情况的发生;各科室(病区)要按照正在开展党的群众路线教育实践活动的要求，认真查找、积极整改存在问题，保证类似情况不再发生。

纪委书记卞学梅指出，随着社会群众法律意识的增强、维权意识的觉醒，医疗服务投诉处理难度加大，处理不力，容易激化矛盾，扩大事态。如何妥善处理投诉，让患者“二次满意”，需要全院干部职工的共同努力。各科室负责同志要认真履行“一岗双责”，担负起科室党风廉政建设行风建设责任，在抓业务的同时，抓好科室行风建设工作;对于患者的合理诉求，要积极协调解决;要召开专题会议，对投诉案例进行分析，扩大警示教育覆盖面，使大家都能从投诉中汲取教训、受到教育;要针对存在问题，制定整改措施，积极落实整改;要加强对职工服务规范、礼仪知识的培训，重视服务行为的正向引导，强化考核措施的落实，避免医疗服务投诉的发生。

召开服务性投诉分析会是市一院加强投诉管理的重要举措，通过对投诉的分析，利于干部职工正确认识存在问题、妥善处理患者投诉，及时化解矛盾，促进医患和谐，进一步提高社会群众对医院工作的满意度，树立良好的医院服务形象。

医院服务态度存在问题及整改措施2

在医院的工作人员平时也很忙碌，压力也很大，所以有时候他们会发生一些沟通上面的冲突。在医院工作的工作人员也是为了谋求生活，选择了医院的这一份职业。同时职业带给他的，更多的是使命和责任感。

身为医护人员也有自己的生活，自己的家庭。他们也是人，也有自己的家庭和自己的父母，有自己的生活。正是因为他们的责任，别人就觉得身为医生，身为医院的工作人员就应该更加无私无求的帮助所有的病患，满足所有病人的要求。有时候我觉得人们的苛求，好像也很多。

医院的工作人员上班时间也很忙碌，有的时候是24小时左右的时间来上班。长期的这样长时间工作加上压力的巨大，导致他们的身心也很疲惫。在医院上班对于医护人员来讲，既是责任，同时也是工作，他们也是需要休息的。但是由于他们24小时都要准备来到医院，所以他们平时的休息，也是十分的简短的。

去到医院的人多数都是病人，他们去到医院肯定是紧张的情绪和复杂的心情。这时候他们内心，也散发着负面和消极的状态。如果有医护人员出现，有的时候也会把情绪感染到医护人员那里，而引起自己的态度差，跟医护人员发生争执。

角色的不同，从而也导致了病人病患和医护人员之间，发生沟通上的问题。病人和病人家属的情绪也会比较激昂，而病人也不懂护理的常识和治病方面的一些程序，所以会不理解医护人员的一些行为，所以沟通是非常大的问题。

5.进一步改善医疗服务质量,我该怎么做

进一步改善医疗服务质量活动总结为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我县各医院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科