酒店前台现场考核方案.docx

酒店前台现场考核方案

一、背景

酒店前台作为酒店的门面部门，是酒店服务的重要窗口。因此，对前台工作人员的能力素质要求较高。为了保证酒店前台服务的质量和形象，需要对前台工作人员进行定期的现场考核。

二、考核内容

酒店前台现场考核的内容应包括以下方面：

1.语言表达能力

前台工作人员应具有良好的语言表达能力，包括口语和书面语。考核时，可以通过其与客户的交流，电话接待等方式来考核。

2.业务熟练度

前台工作人员应熟练掌握酒店的各项业务，包括房间类型、房间价格、预订流程、客房服务等。考核时，可以通过模拟客房预订、客房服务等业务场景来考核。

3.服务态度

前台工作人员的服务态度直接关系到酒店服务质量和客户满意度。考核时，可以通过观察其对待客户的态度、服务态度是否热情周到等方面来考核。

4.业务安排能力

前台工作人员需要在快节奏的工作环境中，灵活安排客房、客人需求等业务。考核时，可以通过观察其工作流程、工作效率、问题解决能力等方面来考核。

三、考核标准

酒店前台现场考核的标准应该明确、具体、客观。具体标准包括：

1.语言表达能力

口语：清晰流畅，文明用语，措辞得当。

书面语：准确无误，格式规范，语言得体。

2.业务熟练度

熟悉酒店各项业务。

正确掌握酒店内部操作流程。

熟悉常用的酒店软件。

3.服务态度

服务态度热情周到。

应对客户问题时，态度坚定，解决方法得当。

对客户提出的各种要求，能够主动回应、快速解决。

4.业务安排能力

工作流程清晰，操作灵活。

能够按要求完成任务。

对问题的解决能力较强。

四、考核方式

酒店前台现场考核应该在日常工作中逐步实施。通过现场考核、模拟考核、记录考核等方式进行，以最真实、具体的工作场景考核，考核时间最好在上午9点前或下午5点之后。考核前，应向工作人员进行考核安排和告知考核内容等方面的准备工作。

五、总结

酒店前台现场考核是保证酒店前台服务质量和形象的重要手段。应根据实际需要和情况，制定出符合酒店实际情况的考核标准和方案，并且应定期进行。通过考核，可以及时发现前台工作人员的不足之处，及时进行培训和完善，提高前台服务质量和形象的水平。