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淘宝客服工作月度总结报告8篇

淘宝客服工作月度总结报告1

年终了，BOSS要求各部门每个人写一份年度总结，本人作为公

司客服人员，写了一份总结，如下：

1、热情

客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大

量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，

甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，

才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真

正需求。

往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清

楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他

的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每

台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到

我们的服务热情度。所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最

重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，

从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努

力在这方面提高。

2、专业

对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客

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问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉

度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都

很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回

答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答

的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被

难倒。

有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题，例如“我拍

下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选

项”，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。

淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在领域，要让顾客觉得我们

就是最专业，最值得信赖的网店。

3、技巧

在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要

热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有

购买意向时要主动跟进，例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主

动推荐其他相近相类似产品，顾客确定购买时要做好连带推荐，店内

有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接

待。

一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，

敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，

需要更加的提高。

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4，配合

做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，

加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚(赠品啊，特殊

需求等类)，让库房打包时能心中有数。

售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的

太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损

或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做

减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，

动态评分过低。

店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或

者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。

5、展望

进入公司3年，经历了高速发展期，也经历了低迷期，公司店铺

创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，

甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”

的感慨，但是，20--年内公司的发展让我觉得很欣喜。

首先，重新拿回，挽回了不少老顾客。经过数年的沉淀，

已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌，而是指店铺本身的品

牌效应)，另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个

新店铺短时间就能赶上的;其次，公司今年聚划算一次大型活动，获

得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中

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的销量就不能影响淘宝排名了)，仅凭一个单品，就为店铺下半

年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外，公司也于今年正式

推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自

己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。

由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培

养，低价但低质已经