客户投诉处理情况总结范文（2篇）.pdfVIP

客户投诉处理情况总结范文

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味

着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。

其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户

的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可

以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢

失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认

真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判

断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回

应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时

间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答

复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的

满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满

时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，

在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应

第1页共6页

当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也

为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保

持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中

的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把

握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建

立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我

们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到

叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理

中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类

似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖

导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供

依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安

排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在

核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上

的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网

络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作

的开展。

第2页共6页

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处

理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

客户投诉处理情况总结范文（二）

尊敬的领导：

就客户投诉处理情况进行总结报告如下：

一、投诉情况概述

在过去的一段时间内，我们收到了一些客户的投诉，主要集中在

产品质量、服务态度、售后服务等方面。这些投诉对我们公司形象和

客户满意度造成了一定程度的影响，需要我们要认真对待，积极处

理。

二、投诉处理措施

针对客户的投诉，我们采取了以下处理措施：

1.及时回应：在收到客户投诉的第一时间，我们立即对投诉内容

进行确认，并及时回复客户，表示我们高度重视并将尽快解决问题。

2.详细调查：对于每一起投诉，我们都进行了详细的调查，了解

投诉的具体情况，了解客户的真实需求和诉求。

3.快速解决：在了解问题后，我们与相关部门紧密合作，制定解

决方案，并尽快进行处理。我们确保问题在最短的时间内得到解决，

以满足客户的要求。

第3页共6页

4.沟通回馈：在问题解决后，我们主动与客户进行沟通，并反馈

处理结果。我们诚挚道歉，并承诺会对类似问题进行改进，避免再次

发生类似情况。

三、处理结果分析

根据我们的处理情况，我们对投诉的处理结果进行了整体分析：

1.处理及时性：大部分投诉得到了及时的回应和解决，客户的满

意度有所提高。但