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1.退货责任

1.1出现退货应协调相关部门及人员分析原因、分清责任、及时解决；

1.2客服中心经理及业务责任人对退货负有业务管理责任；

1.3制造中心员工对退货负有生产管理责任；

1.4研究所员工对退出货负有研发管理责任；

1.5品管部员工对退货负有质量控制责任；

1.6采购部员工对退货负有原料管理责任。

2.退货管理规定

2.1退货的前提是存在质量问题，要求客户在收到货物10天内进行质量检验，提出退货的期限为一般

客户货到15天（A、B类客户30天）内，超过退货期限或没有明显质量问题不予退货。

2.2业务责任人应加强售后服务，及时督促客户在收到货物10天内进行质量检验、办理收货手续，存

在质量问题的应在退货期内提出，超出退货期限的业务责任人及区域经理负有业务管理责任。

2.3客户提出退货，业务责任人应首先通知客服部备案，安排品管部对照生产留样，检查生产记录，及

时了解公司的意见后，赶赴现场验证处理。有一定质量问题，但基本可使用的应进行协商，必要时请示

区域经理或客服部经理及时处理，尽量不退货。将投诉情况做成《客户投诉处理单》。

2.4对于有明显质量问题，协商不成的，征得客服中心经理或客服部经理同意后及时填写《客户投诉处

理单》，报客服部批准后办理退货，对于在客户现场，为求及时处理，来不及提交书面申请的，可电话

征得相关人员及客服部同意后办理，再补办手续。

2.5退货时应清点退货数量，办理退货手续，对于已开出发票的应明确是补发相同数量的产品还是退票，

退货发出后应及时将货运单传真给客服部。

2.6退货的相应帐表处理，原则上以业务责任人现场清点的实退数量为准，总公司实收数量与实退数量

有较大差异的，及时查找原因，做出相应账务调整。

3.质量鉴定

3.1不同批次产品存在一些细微的感官差异不作为质量问题；

3.2收货2个月以上的部分粉体类产品出现少量结块不作为质量问题；

3.3收货2个月以上的部分液体类产品出现少量沉淀不作为质量问题；

3.4客户提出质量问题后以业务责任人的现场验证为主；

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3.5客户提出质量问题后业务责任人不去现场验证的，以品管部检验生产留样为主；

3.6客户提出质量问题后业务责任人不方便到现场验证，协商不成坚决要求退货的，待货退回后以品管

部的检验为主。

4.退货流程

4.1客户提出质量问题后，业务责任人根据了解质量问题的详细情况，并及时将质量问题以《客户投诉

处理单》形式上报客服部。

4.2客服部对《客户投诉处理单》所反馈的事项提出处理方案，转品管部。

4.3品管部收到《客户投诉处理单》后，应严肃认真对待，当日对所投诉产品的留样进行检测，如有需

要。可要求业务责任人及时从客户处取样寄回检测。品管部应按要求处理时限将检测结果回复客服