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2024年电子商务客户服务考试题库及答案

1．电子商务客服人员想要成功地给客户带来优质的服务体验，首先要提升的是

（）。

A.工作时间。

B.服务意识。(正确答案)

C.产品质量。

D.对企业制度的了解。

2．按复合型组织结构设置电子商务企业部门职能时，售后客服属于（）。

A.财务部。

B.商品部。

C.销售部。

D.仓储部。(正确答案)

3．电子商务客服人员应收集客户提出的产品改进意见或建议，并及时把这些意见

或建议转达给（），以帮助其提高产品的品质。

A.设计和生产部门。(正确答案)

B.客服管理部门。

C.后勤部门。

D.财务部门。

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4．帮助客户消除对商品、商家的距离感，使他们的疑惑得到解决，得益于电子商

务客服的（）功能。

A.及时解答。(正确答案)

B.订单查询。

C.店铺管理。

D.退换货处理。

5．下列选项不属于商品材质描述的是（）。

A.表面纹理。

B.光滑度。

C.透明度。

D.清洁度。(正确答案)

6．产品寿命、安全性、主要用途等能够满足消费者对产品最基础需要的功能属于

产品的（）。

A.次要功能。

B.核心功能。(正确答案)

C.特殊功能。

D.一般功能。

7．在FAB分析法中，“B”代表（），即告诉消费者产品能给消费者带来什么好

处。

A.特征。

B.利益。(正确答案)

C.内涵。

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D.折扣。

8．下列选项不属于电子商务客服人员对客户常用交流工具的是（）。

A.QQ。

B.微信。

C.钉钉。(正确答案)

D.千牛工作台。

9．下列对电子商务客服人员的说法不正确的是（）。

A.要尽量确保回复每位客户的问题。

B.回答客户问题时应用语文明、精准简洁。

C.对不同的客户可以使用不同的回话技巧。

D.对于没礼貌的客户可以置之不理。(正确答案)

10．使用千牛工作台最多可拥有（）位好友。

A.5000。

B.1000。

C.1500。

D.2000。(正确答案)

11．下列选项不属于商品基本功能的是（）。

A.耳机的线控功能。

B.扫地机器人的打扫功能。

C.杀毒软件的防病毒功能。

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D.服装展现穿着者个性的功能。(正确答案)

12．下列商品不适用于按容量进行区分商品规格的是（）。

A.洗衣液。

B.爽肤水。

C.洗发水。

D.肥皂。(正确答案)

13．使用千牛工作台，设置（）可以让买家更多地了解卖家的状态，增加买家对卖

家的亲切感。

A.头像。

B.快捷短语。

C.签名。(正确答案)

D.自动回复用语。

14．“双十一”活动期间，对于议价型客户可以利用（）诱发他们的购买冲动。

A.求廉心理。(正确答案)

B.避扰心理。