客服人员需知的用户心理和成交策略.pdfVIP

一个优秀客服必须知道的用户心理和成交策略

了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的

服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：

（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策

1、友善型客户：

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理

解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的

要求。

2、独断型客户:

特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；

对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被

尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和

建议；通常是投诉较多的客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

3、分析型客户：

特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，

也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不

公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

4、自我型客户：

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考

虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；

性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道

歉。

（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

1、交际型：

有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里

购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种

客户上。

2、购买型：

有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联

系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。

对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他

（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。

3、礼貌型：

本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊

天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后

热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。

对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。

4、讲价型：

讲了还讲，永不知足。

对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。

5、拍下不买型：

对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发

生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策

1、初次上网购物者：

这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网

上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容

易。

产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。

2、勉强购物者：

这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开

始时只想通过网站做购物研究，而非购买。

对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除

疑虑，轻松面对网上购物。

3、便宜货购物者：

这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠

诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具

吸引力。

4、“手术”购物者：

这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想

要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这

些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。

快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户

服务，会吸引这类购物者。

5、狂热购物者：

这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险

精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。

为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的

产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。

6、动力购物者：

这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的

一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西

逛上。

优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。

网店买家购物心理

必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情

况，进行有针对性的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家