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《服务礼仪》全部多项选择题+简答题

(1.SERVICE中S与V的含义分别是。

A.微笑

B.创造

C.观察

D.眼神

E.准备

(2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉,作为服务人员。

A.认为零投诉是不可能的,以此不要太在意

B.理解投诉的客人

C.给予最大限度的重视并帮助解决问题

D.认为有些客人投诉是恶意行为

E.应该换位思考

(3.执行规范是卓越服务的基础,以下对规范理解正确的有。

A.企业优质服务的出发点

B.必须以方便客人为标准

C.必须执行有度

D.只要数量规范服务,就表明具备竞争优势

E.

规范是细节的归纳

(4.只要客人提出的要求是,饭店应无条件地满足客人。

A.刁难的

B.有新意的

C.简单的

D.合理的

E.可能的

(5.优质顾客服务通常具备的特征有

A.情感特征

B.适当特征

C.规范特征

D.连续特征

E.效率特征

(6.旅游服务礼仪应该遵循的原则有

A.尊重原则

B.从俗原则

C.适度原则

D.平等原则

E.宽容原则

(7.每天的服务,每个服务环节,服务员都可以通过等不断改进和创新。

A.观察

B.思考

C.交流

D.学习

E.反思

(8.隐性需求的特点是

A.非显性

B.偶然性

C.隐蔽性

D.共性的

E.个性的

(9.提高人际交往能力的因素有___。

A.沟通合作

B.察言观色

C.理解宽容

D.真诚谦虚

E.通情达理

(10.谦虚被视为一种美德,它指的是___。

A.谦让

B.虚心

C.尊重别人

D.不自以为是

E.忍耐

(11使用称呼进入人际交往时,一定要注意莫犯的错误有。

A.误读

B.误会

C.庸俗低级的称呼

D.用绰号作为称呼

E.大声称呼(12.交换名片的时机选择一般有___。

A.自己希望认识对方

B.表示自己重视对方

C.对方想自己索要名片

D.

初次拜访对方E.打算获得对方的名片

(13.乘坐飞机时要关机,不要在___使用手机。

A.病房

B.加油站C驾驶汽车时D.公共场地E.有禁止无线电发射标

志的场地

(14.接受名片应注意的方面有___。

A.起身迎接

B.表示谢意

C.记住去看

D.回敬对方

E.注意时机

(15.“白金法则”是谁提出来的。

A.亚历山大·德拉博士

B.爱默生作家

C.奥康纳博士

D.卡耐基营销大师

E.企业家乔·富勒

(16.下列称呼不正确的是___。

A.兄弟

B.小姐

C.秃头

D.四眼

E.小妹

(17.有效聆听的技巧包括。

A.感性回应

B.复述内容

C.恰当接话

D.分享感受

E.理性回应(18.有失身份的用语有。

A.蔑视语

B.低俗语

C.烦躁语

D.斗气语

E.恶语

(19.涉外交往中可以交谈的话题是。

A.年龄

B.健康状况

C.全球性话题

D.收入

E.电影电视

(20.应答礼仪要求。

A.站立说话

B.面带微笑

C.亲切热情

D.手势沟通

E.迅速(21.否定用语可转换为。

A.肯定用语

B.祈使语句

C.感叹语气

D.温和缓解的语言

E.礼貌用语(22.下列属于礼貌次则的是。

A.策略次则

B.慷慨次则

C.赞扬次则

D.同情次则

E.谦虚次则(23.有时候问候一群人,可以有三种方法。

A.先女后男法

B.由近及远法

C.由尊而卑法

D.一并问候法

E.由上而下法(24.当客人正在时表示他正在考虑做决定。

A.用手搔头

B.用手轻轻按着额头

C.用手抚摸着下颌

D.用手轻轻敲头

E.用手搔抓脖子

(25.导游员在接站服务中应做好等知识准备。

A.景区知识

B.客源知识

C.礼仪知识

D.业务知识

E.话题知识

(26.导游接待礼仪的基本要求是:

A.主动

B.热情

C.周到

D.适当

E.耐心

(27.根据具体工作内容的不同,导游可以分为

A.领队

B.全陪

C.地陪

D.景点讲解员

E.外语导游

(28.导游员业务准备的重点:

A.做好对旅游团基本情况的熟悉工作

B.做好对整个旅游活动计划的熟悉工作

C.做好接待车辆、住房、用餐、行李托运等工作

D.做好相关接待细节的落实工作

E.研究接待计划,以做适当改动

(29.导游要运用不同的表达形式,力求:

A.音量大小适度

B.语速