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售后服务人员岗位职责

一、服务团队职责分配

（一）项目经理：

1.负责工作的整体规划与日常管理工作；

2.对不良品的退换、发放进行审查控制；

3.负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；

4.对市场的开发和维护，并对售后服务网络体系监督和管理；

5.负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；

6.负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；

7.负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户

纠纷；

8.负责部门运营目标的制定和实施；

9.加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

（二）技术工程师：

1.接收投诉和咨询电话，记录客户的疑问；

2.按程序处理投诉；

3.负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传；

4.负责公司售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目跟踪；

5.协助现场人员设备安装、调试，及技术验收等工作；

6.负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复等工作；

7.负责部门主管交办的其他事项。

（三）技术人员：

1.分管售后服务全面工作，根据公司实际情况完善售后服务体系及制定售后

服务工作计划。

2.对售后服务人员进行监督和评审，确保公司的各类规章制度在所管理区域

内得到落实。

3.解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。

4.安排销售部门或专职人员做好回访工作，保证质量。

5.受理客户投诉、客户关系维护等工作。

6.分析与整理售后服务反馈的信息，整理后报主管领导并通知相关部门。

7.对员工进行售后服务培训工作。

8.配合销售部门做好用户售前、售中、售后现场培训工作。

9.完成上级领导临时交办的工作。

（四）售后服务员：

1.负责每月日常的帐务查询、核对工作；

2.销售经理转达的订单，核对后向仓库下订单；

3.负责客户账目的整理、核对、统计工作；

4.协助处理上级领导交办的其他事务。

5.接听经销商的配件订购电话；

6.负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；

7.核对后向配件仓库下订单；

8.每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件

月利润表；

9.负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作

10.负责每月仓库盘点的统计工作。

11.售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核

12.协助处理上级领导交办的其他事务。

（五）客户服务部助理：

1.接听投诉和咨询电话，并记录；

2.按程序处理投诉；

3.录入客户资料；

4.经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传；

5.售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表；

6.部门经理交办的其他事项。

（六）仓库管理员：

1.负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；

2.仓库库存计划的制作和跟踪；

3.负责定期与不定期的物料盘点；

4.负责包装袋的申请及库存掌控工作

5.负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；

6.负责仓库物料的摆放及安全防护；

7.掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；

8.负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实；

9.负责协调、安排本组的整体工作；

10.维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序。

（七）调度员:

1.制定详细服务方案和配件投放计划。

2.综合管理与协调服务调度、现场督导、服务稽查、信息服务、进厂维修等

各项工作。

3.负责外出服务人员需报销费用的审核。

4.对服务站及外派服务人员服务效果做综合评价，监督并督促提升服务质量。

5.调度各区域人员、整合车辆等各种服务资源进行现场抢修服务。

6.对疑难问题、重大问题及时进行汇报。

7.服务人员的服务效果评价和考核、服务补贴的兑现。

8.服务站日常管理及服务费的逐个审核、兑现。

9.完成上级领导临时交办的工作。

（八）市场信息收集员: