办公楼物业服务考核标准.docx

第

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2025至2027年度物管项目考核标准

甲方组织专人对乙方提供的物业服务进行考核。

一、总体得分考核为优秀（得分在90分及以上）的，全额支付当期应付物业费；考核为合格（得分在80（含）-90分）的，减扣当期应付物业费的1%；考核为不合格（得分在70（含）-80分）的，减扣当期应付物业费的2%；考核为差（70分以下）的，减扣当期物业费的3%。

二、为鼓励乙方工作质量提升，经甲方考核小组商议，考核不仅设置扣分项，还对应急处置或其他特殊情况设置相应加分项，总体得分在100分（含）以上的，可按当期应付物业费的1%/次予以奖励或予以书面表彰，所有奖励和应付物业费之和不突破合同总额。

三、甲方按以下规则对乙方进行考核评分，并根据合同签订付款节点执行考核结果，物业综合服务项目考核评分规则见下表：

“大物管”项目考核表

序号

项目及评分标准

（100分）

内容及评分标准

内容细项

工作标准

检查方式及扣分

考核得分

备注

一

物业服务管理体系考核（30分）

管理规章制度（10分）

管理规章制度

1.本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。（10分）

未符合规定扣1-10分

制度执行情况（10分）

制度执行情况

2.管理体系执行情况。各种操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。（10分）

未符合规定扣1-10分

应急预案

（10分）

应急预案

3.各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录与演练现场图片资料齐全。（10分）

未符合规定扣1-10分

小计

30分

二

物业服务人员管理考核

（20分）

重要岗位人员聘用（1分）

重要岗位人员聘用

1。重要岗位人员的招聘、调岗必须报甲方审批。（1分）

未符合规定扣0.5-1分

物业服务人员配置

（8分）

物业服务配置人数

2。是否按合同约定配齐物业服务人数。（8分）

未符合规定扣1-8分

项目机构人员设置（3分）

项目机构人员设置

3.项目管理机构设置合理。重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。（3分）

未符合规定扣1-3分

管理组人员考核（8分）

管理组人员考核

4.甲方对物业管理组人员的考核。（8分）

未符合规定扣1-8分

小计

20分

三

服务质量考核

（50分）

（一）

客服服务（10分）

餐厅接待

(3分）

餐前

1.着装整洁、妆容规范，仪容仪表端庄。（0.5分）

未符合规定扣0.5分

2.开启各类电器设备，检查就餐环境卫生。（0.5分）

未符合规定扣0.5分

餐中

1.在餐厅门口保持站立姿势，见面问好，语言亲切，举止大方（0.5分）

未符合规定扣0.5分

2.对未带卡就餐人员做好登记及收费工作。（1分）

未符合规定扣0.5-1分

餐后

关闭各类设备。（0.5分）

未符合规定扣0.5分

会议服务

（3分）

会前

据会议要求进行会场布置，准备会务设施设备及物品；确保音响、投影、电子显示屏等设施设备正常使用；确保茶具完好、干净、无损坏。（1分）

未符合规定扣0.5-1分

会中

引导参会人员入座，保障参会人员饮水；服务过程中动作敏捷、轻拿轻放；保持会场安静，茶水倒至8分满。（1分）

未符合规定扣0.5-1分

会后

清洗、消毒茶具，将桌椅、茶具摆放整齐，清洁会场，关好门窗、灯、空调、音响设备；在30分钟内将会议室恢复为可启用状态。（1分）

未符合规定扣0.5-1分

接待投诉

（4分）

接待

礼貌接待、耐心倾听，态度诚恳，不打断投诉者说话，不急于表态。（1分）

未符合规定扣0.5-1分

记录

将报修、投诉时间、内容、投诉人记录完整。（1分）

未符合规定扣0.5-1分

处理

一般投诉：2日内处理完毕。严重投诉：3日内处理完毕。重大投诉：2日内回复，解决时间不超过十天（1分）

未符合规定扣1-2分

回访

主动打电话或上门进行回访，征询甲方对报修、投诉处理的意见，回访满意率达90％。（1分）

未符合规定扣1-2分

小计

10分

（二）

保洁服务（10分）

室内部分

（2.5分）

楼梯及楼梯间

梯步、扶手栏杆、防火门及闭门器干净、无灰尘，墙面、天花板无积尘、无蛛网。（0.5分）

未符合规定扣0.5分

办公室

指定服务的办公室按要求进行清洁，桌面、办公家俱干净整洁，地面无杂物无水渍。（0.5分）

未符合规定扣0.5分

卫生间

每日清洁，循环保洁，地面干净无杂物、无积水；洗手台、面盆干净、无污垢；镜面无水渍；洁具洁净，无污渍；门窗、墙壁、隔断、窗台干净，无污迹；天花板无蛛网；保持空气流通，无明显异味；卷纸、洗手液等物品及时补充，无遗漏。（0.5分）

未符合规定扣0.5分

电梯轿厢

轿厢内干净、无