汽车维修接待课件 任务7 服务跟踪.pptxVIP

汽车维修接待

—任务7服务跟踪

任务下达

服务顾问陈冬今天上班时，在“维修管理系统”中，看到了有“客户回访”的任务提醒。接下来，他就要对昨天来店里进行维修保养的李明先生等7位客户进行电话回访，了解车辆保养维修后的情况。

任务5.2增值业务的推荐

1.知识准备

企业提升服务品质的重要环节

及时发现服务过程中存在的不足，及时沟通客户不满意之处

提升客户对企业服务的满意度

表达企业对车主的关心，加强客户对企业的印象，增进服务接待与客户之间的关系

给客户答疑解惑，服务具有主动性，利于培养稳定的忠诚客户群

跟踪回访意义

任务5.2增值业务的推荐

1.知识准备

完成维修保养服务的全部流程，给客户展示一个完整的服务体系

对存在维修质量问题的车辆，安排回店返工。

对存在遗留问题、抱怨情绪的客户，再次回访，解决客户问题。

如果遇到客户投诉，在权限范围内处理，超出权限的，向服务经理申报

跟踪回访职责

任务5.2增值业务的推荐

店里提供信息咨询、紧急救援等服务

在店内进行车辆美容装潢

选择店里的保险代理业务、车辆年审

参加“车友俱乐部”，组织爱车讲堂、会员关爱活动

1.知识准备

任务5.2增值业务的推荐

服务跟踪内容

两级回访制度

回访制度

1.知识准备

使用标准语言和积极正面的词语沟通

注意讲话语速和语气

耐心倾听客户描述，不打断客户讲话，记录下客户的表述内容和态度

不找借口搪塞，如实记录客户反映的问题，并告知客户反馈的时间

超出权限和职责范围时，不要给客户承诺

严格遵循跟客户约好的回访时间

回访礼仪技巧

任务5.2增值业务的推荐

2.操作规范

操作方式

任务5.2增值业务的推荐

电话

微信问卷

2.操作规范

电话回访

操作流程

任务5.2增值业务的推荐

任务5.2增值业务的推荐

3.工具使用

维修管理系统

回访时，或者回访结束后，在“维修管理系统”中的记录回访任务的完成情况。包括回访时间、客户的反馈等信息。