DB34T 4225-2022 家政服务纠纷处理规范.docxVIP

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安徽省地方标准

DB34/T4225—2022

家政服务纠纷处理规范

Specifiationofdisputehandlingforhousekeepingservices

2022-06-29发布2022-07-29实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T4225—2022

I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省商务厅提出并归口。

本文件起草单位：安徽省皖嫂家政服务有限责任公司、阜阳皖嫂家政服务有限公司、淮北皖嫂家政服务有限公司、安徽中澳科技职业学院、安徽警官职业学院、安庆市皖嫂家政服务有限责任公司、芜湖市皖星月嫂家政服务有限公司、安徽赛菲家庭服务管理有限公司、合肥市庐阳区皖嫂巾帼职业培训学校、安徽省巾帼家政服务有限公司、好家网络有限公司、安徽好妈母婴护理有限公司、金寨县市场监督管理局。

本文件主要起草人：代文琼、欧阳杰、杨安东、王成芳、王敏、岳磊、徐蓉嘉、朱马路、张娜、赵博约、刘涛、张茜、朱乃芹、张贵美、严浩、吴小燕。

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家政服务纠纷处理规范

1范围

本文件确立了家政服务活动中纠纷处理的基本要求，并规定了家政服务纠纷处理的流程以及受理、调查、协商、调解、执行和结案的要求。

本文件适用于家政服务机构处理客户与家政服务人员之间的纠纷或分歧。2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

家政服务纠纷housekeepingservicesdisputes

家政服务活动中由于服务质量、人身伤害、财产损失等责任划分不清晰所产生的纠纷。

4基本要求

家政服务机构宜单独设立服务纠纷处理部门，应配备专兼职服务纠纷处理人员，应设置和公布投诉电话。

家政服务纠纷处理专兼职人员应具有处理家政服务纠纷的知识和能力。

家政服务机构应加强对服务纠纷处理部门负责人和专兼职人员的技能培训。

家政服务机构应建立纠纷处理机制和管理制度。

家政服务纠纷处理过程中，应充分尊重双方意愿，促进双方自行协商，自愿达成调解协议。

家政服务机构应妥善保管纠纷处理过程的相关记录、资料和证据等卷宗材料。

5家政服务纠纷处理流程

见图1。

3

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受理

受理

调查

否

协商

是

是

执行

结案

转介

调解

否

图1家政服务纠纷处理流程图

6受理

6.1受理途径

家政服务机构受理纠纷处理的途径包括但不限于：——来人投诉；

——电话投诉；——网络投诉；

——12315热线反馈。

6.2受理范围

家政服务机构受理纠纷处理的范围包括但不限于：——违反家政服务合同；

——因意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的；——家政服务质量和数量达不到合同要求的；

——家政服务过程中发生人身伤害和财产损失的；——因服务态度和语言等引起的争议和纠纷。

6.3受理登记

4

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家政服务机构接到服务纠纷投诉，应记录相关服务纠纷投诉内容，填写《家政服务纠纷投诉登记表》,格式见附录A。

7调查

7.1家政服务机构受理服务纠纷后，应派俩人参与服务纠纷处理的调查。

7.2调查首先应听取服务纠纷双方当事人的解释和申辩。

7.3调查过程中应全面收集服务纠纷事件形成的数据、票据、音像资料以及其他相关证据材料。

7.4服务纠纷处理人员应对所有相关证据材料进行分析，对服务纠纷双方当事人有分歧的事实进行核实。

7.5对有分歧并经过核实的事实形成文字材料，并经服务纠纷双方当事人签字确认。

8协商

8.1服务纠纷处理人员应根据纠纷事实和证据材料，向服务纠纷双方当事人阐明各自的责任和义务。

8.2服务纠纷处理人员应对服务纠纷双方当事人进行说服劝导，消除对立情绪，并要求双方当事人自行协商解决。

8.3服务纠纷双方当事人自行协商，能够达成一致处理意见的，应形成书面协议。

8.4服务纠纷双方当事人自行协商，不能达成一致处理意见的，服务纠纷处理人员应进行调解。

9调解

9.1服务纠纷处理人员应根据纠纷事实和证据材料，以及服务纠纷双方当事人的责任和义务，进行调解，并提出明确的调解意见。

9.2服务纠纷当事人接受调解的，应形成书面协