DB34T 4626-2023 党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范.docxVIP

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安徽省地方标准DB34/T4626—2023

党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范

BasicspecificationforserviceevaluationofdesignatedhotelsforofficialreceptionofPartyandgovernmentorgans

2023-10-07发布2023-11-07实施

安徽省市场监督管理局发布

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DB34/T4626—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省机关事务管理局提出并归口。

本文件起草单位：六安市机关事务管理处、安徽省质量和标准化研究院、安徽省机关事务管理局。本文件主要起草人：曹俊、汪刘海、刘津、程宁、唐洁、时明辉、郭蕊、王科、李杨。

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DB34/T4626—2023

党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范

1范围

本文件规定了党政机关公务接待定点酒店服务的评价原则、评价内容、评价分类和评价指标、数据采集方法、评价程序、评价结果利用。

本文件适用于对党政机关公务接待定点酒店（以下根据需要简称“酒店”）服务的评价工作，拟纳入党政机关公务接待定点酒店考察范围的酒店服务评价可参照执行。

注：除酒店外，服务提供方从名称上还包括饭店、宾馆、度假村等。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4评价原则

客观性原则

以客观事实为依据，准确反映党政机关公务接待定点酒店的服务资源保障、服务管理、过程执行、服务结果方面的实际情况。

完整性原则

评价指标应完整反映党政机关公务接待定点酒店的服务能力，并合理确定各类评价指标的层次关系和分值。

可操作性原则

评价内容适用、评价方法可行，定量与定性评价相结合，易于操作。

5评价内容

资源保障

党政机关公务接待定点酒店的服务资质、服务设施设备、专业服务人员和一般工作人员等齐备。

服务管理

具有科学、完整的会议、餐饮、客房服务等工作制度、服务规范和服务流程，相关应急预案健全，人力资源管理、卫生管理、安全管理、质量管理等制度健全。

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DB34/T4626—2023

5.3过程执行

相关工作制度、服务规范和服务流程的执行情况，服务提供情况，应急预案的制定、演练和实施情况，卫生管理、安全管理、质量管理等制度执行情况。

5.4服务结果

服务对象满意度、服务的效果和效率、经营业绩及社会影响等。

6评价分类和评价指标

6.1评价分类

6.1.1第一方评价，党政机关公务接待定点酒店开展的自我评价。

6.1.2第二方评价，服务采购方(党政机关公务接待服务采购方或接受服务单位，如机关事务管理部门)对党政机关公务接待定点酒店服务开展的评价。

6.1.3第三方评价，独立于第一方和第二方的机构(如专业评价机构)对党政机关公务接待定点酒店服务开展的评价。

6.2评价指标

6.2.1评价活动中，可按不同评价类型、评价目标和评价范围确定评价指标。

6.2.2第一方评价可对第5章规定的评价项目进行组合、增加或裁剪，参照附录A确定适宜的评价指标体系。

6.2.3第二方、第三方评价按附录A提供的评价指标体系开展评价。

7数据采集方法

7.1资料收集法

采集的文件资料包括：

——管理资料，包括但不限于参评酒店的基本信息(如组织章程)、营业资质许可文件、与会

议、餐饮、客房服务等工作有关的各类管理制度文本(如卫生、安全和质量管理)和组织日常管理工作记录；

——服务资料，包括但不限于服务计划和方案、服务过程档案(如保洁记录、消毒记录、食品检验记录等日常工作记录)、服务人员档案、财务信息(如原始凭证、财务报表);

——其他资料，包括但不限于服务满意度测评问卷及其统计分析、各类工作报告(如定期报告、总结报告)。

7.2观察法

7.2.1观察参评酒店的场所及设施设备的容量、实际状况和可用性。

7.2.2为了解具体服务过程，评价人员对服务或活动过程进行的现场观察。观察内容包括：服务环境、服务内容、服务流程、服务方法以及服务的专业性，服务人员与服务对象的互动等。

7.2.3对于已经结束的服务项目，评价人员可通过观察与评价项目同类的服务和活动，从侧面了解项