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物业管理服务考核方案

目录

一、考核目的................................................3

1.1提升物业服务质量.....................................3

1.2增强业主满意度.......................................4

1.3优化物业管理流程.....................................4

二、考核原则................................................5

2.1公平公正.............................................6

2.2结果导向.............................................7

2.3激励与惩戒相结合.....................................8

三、考核对象................................................9

3.1物业管理公司........................................10

3.2项目负责人..........................................11

3.3服务人员............................................13

四、考核内容...............................................13

4.1服务质量............................................15

4.1.1公共区域清洁与绿化..............................17

4.1.2设施设备维护....................................17

4.1.3安全与消防管理..................................18

4.2服务态度............................................20

4.2.1员工服务态度....................................20

4.2.2响应速度........................................21

4.2.3解决问题的能力..................................23

4.3服务效率............................................24

4.3.1报修处理效率....................................25

4.3.2投诉处理效率....................................26

4.3.3信息传递效率....................................28

五、考核方法...............................................29

5.1定期检查............................................30

5.2不定期抽查..........................................31

5.3业主满意度调查......................................31

5.4技术支持与创新......................................33

六、考核周期...............................................34

6.1月度考核............................................34

6.2季度考核............................................35

6.3年度考核............................................36

七、考核结果与反馈.........................................38

7.1考核结果公布...................................