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ISO20000-管理评审服务管理输入报告-模

板1

20XX年度服务体系运行报告

为了提高XX公司的IT服务能力，确保客户能够及时有

效地获取帮助以解决问题或请求，并提供一流的IT服务给中

心和企业，公司于20XX年3月份开始了IT服务管理体系的

建设任务，该服务管理体系是按照ISO标准制定的。

在20XX年3月初，公司成立了一个由两人组成的文件编

写小组，负责编写文件IT服务管理体系规范化文件。目前，

已经完成了体系中18个IT服务程序文件和60多个记录文件

的编写和整理工作。

通过大家的辛勤工作和其他各职能部门的大力支持，初步

完成了体系的建设工作。经中心领导批准，IT服务管理体系

于20XX年3月19日发布和试运行。目前，已经达成了以下

结果：

1）通过建立文件化标准体系，将工作流程中的相关文档

统一整合在一起，使文档管理更加规范和有效。

2）通过将IT服务标准化和流程化，IT服务管理为全面

准确衡量成本和效益提供了可能。

3）通过一段时间的实施，使交通工程研究室门员工加强

了流程化和规范化意识。为验证公司体系文件实施后的服务活

动的符合性和有效性，于20XX年9月19日进行了内审，通

过跟踪结果来评价质量管理体系的符合性、适宜性和有效性。

本次内审现1项一般不合格。

存在的主要问题是体系实施不符合，包括：

1）部分过程中的记录不完整，未见已发生情况的记录。

2）部分原有工作流程中的记录未纳入服务体系管理流程

中。

3）部分记录的内容不全面，报告未体现全面的服务情况，

未做趋势分析。

4）IT服务理念还不够深入，公司各阶层人员对体系精神

领会不一致，尤其是一线人员，导致实施不到位。

5）目前体系规范还有部分理论化与实际业务脱节，没有

把标准中的流程精神体现出来，这个过程难度是很大的，也是

对体系质量影响最大的地方。

在今后的改进方面，主要从以下几个方面加强：

1)按照对IT管理目标的通盘考虑，其关键是建立一系列

的管理流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、

配置管理、满意度管理、投诉管理以及服务级别管理等。为此，

今后将采取以服务人员为主体、引入ITSM观念，从流程方面

进行改革，着重解决流程的标准化、可衡量化，以及流程与流

程之间的关系。

2)从理念培训上还需要继续加强，确保从各流程的负责人

到一线人员对服务体系精神理解达成一致。

3)加强与其他各职能部门接口的控制工作。