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2008年郴州联通客服工作规划

2008年郴州客服工作坚持于省、市公司领导下，围绕汪总提出的

“壹推二精三降四提升”客户工作指导思想和邓总的“服务第壹、营

销第二”的运营思路开展客户服务工作。08年客服工作将按照

“54433”的工作方针开展工作：即建立五个体系，狠抓四项指标，

提升四支队伍，落实三种服务方式，组织三方面竞赛。

第壹部分市公司客服部工作规划

壹、建立五个体系

１、服务质量管理监督体系

（1）建立市、县/区俩级服务质量监督体系，由县/区分公司对本

单元服务渠道的服务质量进行监督管理以及提升，市公司客服部对各

县/区分公司整体服务工作进行监督考核；

（2）同时通过外部监督和内部监督且行加强对全市营业窗口的质

量管理和监控。外部监督主要通过社会监督员、第三方测评等外部监

督方式以神秘顾客暗访，内部监督主要通过全员“服务体验”、客服

部蹲点督导、各业务单元客服监督人员交叉检查以及每月电话拨测等

途径掌握、评估服务质量。

２、投诉管理体系

（1）建立市县/区二级投诉处理体系，08年将投诉处理权限下放

到各业务单元，各业务单元的投诉须于本县/区级妥善处理，若升级

至市级将对该业务单元进行考核。

（2）对长期存于的投诉难点、热点问题，实施“重大投诉问题督

办制度”，2008年将重点解决“**”（请余莎填写）。

３、培训体系

建立以市、县（区）二级培训管理体系，市公司客户服务部为第

壹层培训体系，对市县培训工作起到统筹管理作用；县分公司培训专

干为第二层培训体系，负责本业务单元全体客服人员的综技能的培训

工作，为执行层。各培训层面要通过多种培训形式如：集中到市级培

训机构进行培训、通过电视电话会议系统进行培训、各业务单元培训

专干分散培训、到各业务单元进行交叉学习、市客服部送训到基层等

方式将08年服务人员培训工作落到实处。

４、考核管理体系

全面规范、完善客户服务质量百分制考核，考核对象包括业务单

元、客服中心主任、自有营业厅、合作厅、客户助理、市公司部室等。

考核指标主要有：用户离网率、会员客户流失率、用户投诉率、用户

满意度等等。

５、业务规范管理体系

以《中国联通湖南分公司客户服务培训手册》为标准，于各服务

渠道实行统壹客服接触面的服务标准，如营业渠道服务标准，包括营

业环境标准、营业设施标准、服务礼仪标准等；客户经理服务标准，

如客户经理服务形象、服务口径、服务礼仪等。且且于08年制定统

壹的业务办理流程，如营业前台缴费流程、办理入网业务流程，客户

经理接等钻石卡客户的接流程等，从制度（组织结构、权限、制度等）、

标准、原则、考核等方面军进行规范。

二、狠抓四项指标（省公司的指标要求）

１、用户离网率指标

用户离网率仍然是业务单元的考核指标，对离网率较大、排名靠

后的业务单元将于每月的《客服月报》中进行通报批评，且扣相应绩

效分数；同时C/G网部将和客户服务部共同承担离网率的责任。离网

率=（净增发展用户数-净增开账用户数）/本月开账用户数

２、会员客户流失率指标

为引起各业务单元对会员流失情况的重视，每流失壹个会员将对

每个业务单元的总经理及客服中心主任各罚金10元/户。会员流失率

也是通信助理的考核指标。

３、用户投诉率指标

万名用户投诉率的控制指标是40人次/万人，如有业务单元的投

诉指标高于控制值将扣除相应的分数。

４、用户满意度指标

用户满意度标准值为80分，对业务单元、客服中心、客户助理等

的满意度考评将采取壹票否决制，当月低于80分的将直接不能参和

当月的评优评先。

三、提升四支队伍

１、客户中心主任及营业厅主任队伍

（1）对于客户中心主任及营业厅主确定实行报批制度及任职资格

审定及考核制度；

（2）制定客户中心主任及营业厅主任的考核制度，对客服工作中

的关键指标准进行考核。市客服部参和各业务单元客服中心主任以及

营业厅主任的月度个人绩效考。

（3）定期组织各县/区分公司客服管理人员进行综合管理能力方

面培训，以提升整体客服管理工作水平。

２、客户经理队伍

（1）实行执证上岗，岗前应参和关联业务知识、服务技巧、通沟

技巧方面测评，通过测评方可发证