信息回访员基础培训课件.pptVIP

**J.D.Power在中国调研用户对汽车服务质量的满意度,包括销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）等包括所有中国市场的主要品牌SSI调研从2000年开始CSI调研从2001年开始**SSI评价六大因子**CSI评价七大环节**过去现在关注价格和车辆的信息简单报价维修记录购车的记录客户的基本信息-姓名、地址、电话…关注客户的感觉和信息关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息-购买意愿、动机-购买行为客户管理信息的核心**客户信息的分类管理固定的信息变动的信息**固定的信息和静态管理车主信息:姓名/性别/身份证号/职业/生日每项单列家庭住址/家庭邮编/工作地点/工作地点邮编手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真车辆信息:车牌号/VIN码/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程**固定的信息和静态管理重要的原始信息的提供--真实销售部应该建立和提供完整的固定信息--完整客服部定期从销售部和服务部获取信息并及时修正--准确对于非本司销售车辆,首次即建立完整信息--及时注意更新有变动的信息--更新用途:个性化关怀的依据市场活动的联系方式客户分析以锁定市场目标**变动的信息和动态管理变动的客户信息:行使里程分类/完成该里程的时间间隔消费累计接受服务类型首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检…忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）**变动的信息和动态管理忠诚度类别:以首保后,日常保养\维修是否来厂为判断忠诚度依据每次保养都来的每次保养都不来的**变动的信息和动态管理会员卡制度和优惠:根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡银卡（9折）会员卡（9.5折）对于累计消费超过某金额的客户基于消费金额公司核算出合理的标准根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别**变动的信息和动态管理动态管理:每日客户存档工单，由信息员统一收集和存档动态管理的责任人为信息员须将动态变化通知相关业务部门**客户关系管理对工作的影响客户满意度提升客户忠诚对企业形象的价值扩大获利**客户关怀客户信息产生商机客户活动营销活动客户追踪分析客户抱怨客户信息的运用**客户服务工作的演变积极的广义的公司的核心部门处理客户满意整体的系统创造利润传统先进消极的狭义的边缘部门处理客户诉怨利润成本负担**销售和服务当天的关怀贯穿于作业流程的客户关怀首次进店的接待与沟通售价透明与按时交车售出后的3DC7DC回访首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对于等待中的客户如何对待客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实保证维修效率和质量是关怀客户的根本加项维修的合理操作单据传递中的客户关怀车辆的清洁交车流程中的关怀技巧零件无库存时的关怀客户签字的取得交通安排和建议**长期关怀客户关怀（规划）主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动/车主课堂俱乐部和会员卡客户关怀（实现）个性化关怀对车辆按日期的追踪和关怀**三、抱怨处理**正确认识客户抱怨掌握如何处理客户抱怨学会如何让抱怨过的客户再回来预防客户抱怨的产生课程目的**经销商信息专员培训**第一部分:电话能力提升

第二部分:客户关系管理

第三部门:客户抱怨处理**一、电话能力提升**目录电话礼仪电话技巧接听电话呼出电话电话沟通与抗拒处理**“礼”敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物什么是礼仪**1.是人类社