秘书实务之秘书电话礼仪课件.pptVIP

办公事务礼仪;第一章日常办公基本行为规范;三、基本行为要求

;补充：请示规范;请示的技巧;请示态度平静，但也不是胸有成竹。（崇拜上司，信赖上司）

请示技巧高超，即使是一个别无选择的建议，也总是在最后加上一句“您看呢”？让上司作出决定。

请示时间恰当，见机行事。;请示时机的选择原则;3、学会创造性地完成任务并多提建设性意见

4、听取上级批评

5、规范汇报

;汇报的几大原则;5、郑重其事原则

可以使你的上司充分意识到重要性。

6、结论建议原则

负责人的汇报通常包括结论和建议的内容，这是秘书的职责之一。

7、有问必答原则

对上司的询问，秘书应该采取积极的态度，一是弄明白上司的真实意图；二是充分了解上司的问题与整个汇报的关系及作用；三是坦率真诚地提出你的想法；四是直截了当地说出答案。

;二、接受指示的基本礼仪;三、协调好与同事的关系;四、协调好与下属的关系

;第三节办公室个人形象礼仪;２、常用敬语

我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。

;（二）谦语

谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。

;在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”

雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养??下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。

;电话礼仪;

清晰的语言一般来说，你的嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全听清楚了。

尽量使用“魔术语”

如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言。

三分钟通话习惯

要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。

;态势语：;传话游戏;⑴、接听电话

原则一：在铃响两声到三声时，

拿起电话！

原则二：一次电话会谈应从问候

语开始！;⑵主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和职务

公司

部门

个人

（3）询问对方公司的名称、姓名、职务;怎样详细记录通话内容呢？

时间

对方公司名称

对方姓名

对方职务

通话内容

记录人

备注

;复述通话内容，以便得到确认;整理记录提出拟办意见;比较:电话记录表、电话留言;电话留言表一;

??面是一份电话记录的范例：

;呈送上司;拨打电话的流程管理：;提前想好谈话要点，列出提纲;讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守六原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做；

简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情；

适可而止

????一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。;十大电话情景应对技巧;状况三：接到一些令人困惑的电话

询问清楚

代为总结

状况四：当对方怒气冲天时

耐心聆听

细心劝说

承诺对方

;状况五：当对方喋喋不休时

总结

状况六：线路中断

主动打电话的一方负责重拨

道歉;状况七：对方的谈话谈不到点子

归纳总结

状况八：拔错号

抱歉

状况九：通话时受到干扰

不可同时交谈

状况十：被问及公司机密问题

婉言回避

;过滤及转接电话;1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生