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售后服务与供应链管理的关系

现如今，供应链管理已经成为现代企业管理中不可缺少的一

环。供应链管理绝不仅仅是简单地执行生产计划或货品交付安

排，企业需要有充分的控制和规划来保证供应链的顺畅和高效。

售后服务是经营过程中的一个环节，是产品的最后一环，直接关

系到企业的形象和声誉。售后服务好坏的评价，可是终端顾客使

用产品后的实际感知，因此企业需要在售后服务点上下足功夫。

而售后服务与供应链管理的关系，在一定程度上,直接影响到企业

的生存和发展。本文旨在探究售后服务和供应链管理之间的关

系，并从其中找出取得企业持续增长的方法。

供应链管理

先了解什么是供应链管理。供应链管理（SCM）指的是企业内

部及企业与供应商之间在原材料到制造、入库、终端销售等全过

程的物流、信息流和资金流的协调和管理，是利用各种现代管理

思想和技术手段，提高企业的物流整体效率、降低成本、提升质

量、缩短交货期、扩大服务范围的一种多维度管理和优化过程。

供应链管理可以分为三部分：物流管理、采购管理和运作管理。

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物流管理：物流管理是供应链管理的核心部分，包括生产计

划、生产过程安排和控制、库存管理、配送管理等。

采购管理：采购管理是指，企业在获得原材料合法证据的前提

下，通过报价和招标等方式，与供应商进行有效、合理、公正的

供货合同签订和履行。

运作管理：运作管理主要涉及到现金流、资产和库存清单管

理。对于现金流，监管員需要设立一个能够追究公司的特定绩效

考核。对于资产和库存清单，需要公司确保有相应的控制流程和

库存管理系统。

售后服务

售后服务（CustomerService）是指在客户购买产品之后，生产

商为其提供的与产品质量、品质、拆检、保修、维护等方面有关

的服务。售后服务的质量是直接与企业形象和声誉挂钩的，会影

响企业在市场的竞争优势。好的售后服务对企业同行之间的竞争

能力是很重要的一个因素，因为它使企业获得了更多的客户和口

碑。

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供应链管理与售后服务的关系

从目标来源方面看，售后服务和物流管理目标是一致的，即及

时、准确、优质地提供服务，满足顾客的需求。从实现商业价值

的角度看，售后服务和采购管理、运作管理的目标一致，都是通

过控制成本最大化和效率的最大化来获利。

因此，可以看出售后服务和供应链之间有相当大的关联点。一

个优秀的供应链需要有完善的质量保证、保修服务等措施，以促

进企业的口碑和形象。因此，企业在施行供应链管理时，不得不

顾及到售后服务与客户现场等相关环节。

在这个过程中，售后服务在供应链管理体系中扮演者一个重要

的角色。没有好的售后服务想必顾客也不会对公司形成良好印

象。在保证售后服务质量的同时，考虑到不同用户有不同的需

求，需要制定相应的解决方案。如何通过售后服务衔接用户需求

与企业供给，是企业发展中必须解决的问题。

降低售后服务成本

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优秀的售后服务是需要始终学习创新。消费者的需求是不断发

生变化的，因此当品牌服务水平停留在原地时，势必难以满足消

费者的期望，导致消费者需求与能力的低谷。为此，公司需要不

断推陈出新、创新售后服务，以适应消费者需求的变化。

但是，在售后服务创新的同时，企业需要优化服务成本。