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空乘的开题报告表
2010届本科学生毕业论文(设计)开题报告表
专业:旅游管理(空乘方向)
填报时间:2009年12月6日
题目基于顾客满意的饭店服务质量管理体系的研究
学生姓班级学0602042指导教
林晓静张晶
名号18师
资料收集:
选定论文题目后,作者开始收集资料。资料主要来源
于:一、以往所学专业课教材;二、学院图书馆的同方知
网数据库中上根据关键字查询的期刊和文章;三、学校图
书馆内借阅的相关图书文献;四、在互联网上查找相关的
文章;五、在实习中收集相关的资料数据。主要参考文献
有:
[1]刘其升,安全意识内涵浅谈,城市建设理论研究,2012,,29.
[2]梁光典,从“要我安全”到“我要安全”的转变,中国有色金属,2012,07.
[3]彭刚,服务是民航通信的立足之本空中交通管理2001.05
[4]王飞飞,中国民航高端经济舱产品市场竞争策略研究北京交通大学:2012,06
[5]赵阳,正确对待顾客投诉全面提升民航业服务水平,辽宁经济2005,11
[6]林岚;;提升解难水平是民航竞争力的关键[J];市场研究;2011年06期
[7]章连标;张黎;徐捷;;超级经济舱,你将何去何从?[J];国际航空;2010年01期
[8]吕斌;;海航歧视性服务条款难解的真相[J];法人;2011年07期
[9]彭治国;;头等舱:云端的秘密[J];优品;2011年08期
[10]伍庆;董曼虹;;尊贵的偏执[J];21世纪商业评论;2011年06期
国内外研究现状:
中国民航协会用户委员会公布了2006年民航用户满
意度指数(CACSI)测评结果,民航全行业用户满意度指数为
74.0,比上年提高了2.2分。其中,航空公司用户满意度
指数为了71.7分,比上年提高了0.2分,机场用户满意度
指数为71.7,比上年提高了4.3分。(其中,航空公司评机
场用户满意指数为69.1分,比上年提高了7.4分;旅客评
机场用户满意指数为73.1分,比上年提高了1.1分)。测
评结果认为已基本能满足旅客的要求,但是国内航空客运
服务质量不高的现状也不容忽视。首先航班正常性较差。
航空运输对比其它运输方式的优越性主要表现在能使旅客
快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定的,因此,
旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望,航
班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而,
日前国内民航运输的航班正常性却不尽人意,全民航的航
班正常率只有百分之七十多,部分航空公司的航班正常率
只能达到百分
之六十多。导致航班不正常的因素主要有:(1)航班计划未
协调好,致使航班无法执行;(2)因未按规定执行,造成
航班延误;(3)因地面代理原因造成航班延误;(4)因天气、
流量控制等不可控因素引起的航班延误。其次旅客对服务
人员的态度满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的过程
中能得到航空公司服务人员热情的接待,然而,服务人员
态度冷漠等问题常常被旅客投诉,究其原因,主要是航空
公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段,服务
实习提纲:
1.熟悉实习单位的社会背景,组织机构以及行政管理情况。
2.收集毕业论文的相关材料以及对相关知识的实践学习。
3.结合毕业论文课题和理论知识,对实践中掌握的情况与
出现的问题进行分析。
4.根据学院要求,向老师汇报实习情况,完成实习日记,
实习报告和实习总结。
指导教师意见:
名:年月日
院(系、部)意见:
签
名:年月日
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