空乘的开题报告表.pdf

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空乘的开题报告表

2010届本科学生毕业论文(设计)开题报告表

专业:旅游管理(空乘方向)

填报时间:2009年12月6日

题目基于顾客满意的饭店服务质量管理体系的研究

学生姓班级学0602042指导教

林晓静张晶

名号18师

资料收集:

选定论文题目后,作者开始收集资料。资料主要来源

于:一、以往所学专业课教材;二、学院图书馆的同方知

网数据库中上根据关键字查询的期刊和文章;三、学校图

书馆内借阅的相关图书文献;四、在互联网上查找相关的

文章;五、在实习中收集相关的资料数据。主要参考文献

有:

[1]刘其升,安全意识内涵浅谈,城市建设理论研究,2012,,29.

[2]梁光典,从“要我安全”到“我要安全”的转变,中国有色金属,2012,07.

[3]彭刚,服务是民航通信的立足之本空中交通管理2001.05

[4]王飞飞,中国民航高端经济舱产品市场竞争策略研究北京交通大学:2012,06

[5]赵阳,正确对待顾客投诉全面提升民航业服务水平,辽宁经济2005,11

[6]林岚;;提升解难水平是民航竞争力的关键[J];市场研究;2011年06期

[7]章连标;张黎;徐捷;;超级经济舱,你将何去何从?[J];国际航空;2010年01期

[8]吕斌;;海航歧视性服务条款难解的真相[J];法人;2011年07期

[9]彭治国;;头等舱:云端的秘密[J];优品;2011年08期

[10]伍庆;董曼虹;;尊贵的偏执[J];21世纪商业评论;2011年06期

国内外研究现状:

中国民航协会用户委员会公布了2006年民航用户满

意度指数(CACSI)测评结果,民航全行业用户满意度指数为

74.0,比上年提高了2.2分。其中,航空公司用户满意度

指数为了71.7分,比上年提高了0.2分,机场用户满意度

指数为71.7,比上年提高了4.3分。(其中,航空公司评机

场用户满意指数为69.1分,比上年提高了7.4分;旅客评

机场用户满意指数为73.1分,比上年提高了1.1分)。测

评结果认为已基本能满足旅客的要求,但是国内航空客运

服务质量不高的现状也不容忽视。首先航班正常性较差。

航空运输对比其它运输方式的优越性主要表现在能使旅客

快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定的,因此,

旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望,航

班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而,

日前国内民航运输的航班正常性却不尽人意,全民航的航

班正常率只有百分之七十多,部分航空公司的航班正常率

只能达到百分

之六十多。导致航班不正常的因素主要有:(1)航班计划未

协调好,致使航班无法执行;(2)因未按规定执行,造成

航班延误;(3)因地面代理原因造成航班延误;(4)因天气、

流量控制等不可控因素引起的航班延误。其次旅客对服务

人员的态度满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的过程

中能得到航空公司服务人员热情的接待,然而,服务人员

态度冷漠等问题常常被旅客投诉,究其原因,主要是航空

公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段,服务

实习提纲:

1.熟悉实习单位的社会背景,组织机构以及行政管理情况。

2.收集毕业论文的相关材料以及对相关知识的实践学习。

3.结合毕业论文课题和理论知识,对实践中掌握的情况与

出现的问题进行分析。

4.根据学院要求,向老师汇报实习情况,完成实习日记,

实习报告和实习总结。

指导教师意见:

名:年月日

院(系、部)意见:

名:年月日

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