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服务质量标准与要求

本次招标采购广饶国际博览中心物业管理。

项目用途：用于广饶国际博览中心物业管理项目。

一、根据《物业管理条例》、《山东省物业管理服务质量规范》及

《东营市物业管理暂行办法》等规定，本项目的物业服务质量要求为

一级(投标人制定投标文件及报价文件时必须满足该标准要求，且有

展会活动相关保障方案)，具体内容及标准如下：

（一）设备管理的任务

1、负责项目范围内各设备系统的运行操作、日常巡视、定期检

查保养、故障排除检修、应急处理工作。

2、制定各系统设备日常应急方案、展会保障应急方案，并定期

演练，逐步完善管理程序。

3、制定各设备系统的经济运行方案，记录各设备运行参数，定

期分析并加以调整，确保设备在最佳的运行状态。

4、物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的管理及维修

养护。

5、强弱电、供水、排水、供气、电梯、消防等专业单位在物业

管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理。

6、协助和监督好专业设备维保单位的工作，接受相关行业单位

的指导、监督、安全等工作的联系和管理。

7、物业档案资料的建立和保管及有关物业服务费用的台帐管理，

记录各设备系统维修时物料的流向。

8、物业管理区域内业主或使用人其他物业方面的服务需求。

（二）设备设施管理服务标准与要求（设备情况见附件4）

1、设备机房环境整洁卫生，物品摆放有序。机房内严禁吸烟、

饮酒等与工作不相符的事宜，无关人员不得随意入内。

2、落实设备安全运行、岗位责任制；分工明确，定期巡检和维

护保养设备。设备设施管理、运行严格按照国家规范和设备使用说明

书进行，设备运行参数符合相关技术规范要求；操作员工持证上岗、

严格执行操作规程，确保各设备系统状态良好、运行正常、整洁、标

识明显，管理运行记录完整。配电机房、消控系统等重要部位应提供

每天24小时技术与人员保障，确保随时处置各类突发情况。

3、严格24小时值班值勤制度，设立服务电话，接受招标人对

物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等各类信息的收

集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。有用户投诉和服务要求

时，应在10—15分钟时间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉

应在一个工作日内电话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率

2‰；处理率和回访率100%。

4、加强日常工作巡查，及时发现并解决问题，并有检查及问题

处理情况的记录。根据季节转换特点，主动做好空调等设备调整工作。

5、每月底向招标人提交设备管理服务运行情况工作报告。

6、按档案管理的要求，将设备管理服务的有关资料分类管理，

保存完好。

7、严格按规范做好设备管理服务，确保各类设施设备系统正常

使用，完好率应达到98％以上。

8、落实设备管理服务合同，兑现设备维修服务承诺。在设备维

修过程中，设备维修时限为小修24小时（市值200元以内的单项维

修项目，费用由中标人承担）；中修48小时；大修120小时。要保

证维修质量，减少返修，并有回访记录。在接到维修通知后，应在

10分钟内到达现场，维修及时率应保证达到100％。

9、出现电梯关人时，接报后3分钟内到现场，10分钟内放人。

10、对各类消防器材每月检查、测试一次，并将检查、测试的结

果书面报招标人，保证消防设施可随时启用，设施设备完好率100%。

消防通道保持顺畅，定期组织消防宣传活动，确保无火灾责任事件发

生，事件处理率100%。

11、公共照明系统外观整洁无缺损、松落和安全隐患，光源完好，

维修更换及时。

12、确保正常供电供水，严格限停水电审批权限，遇有计划限停

水电，应按规定通知招标人。制订给排水事故应急处理方案。发生渗

水事故，维修人员须在3分钟内抵现场抢修，杜绝大面积跑水、泛水

或长时间停水现象。

13、门锁、拉手、门、窗、墙面装饰物、地面等简易房屋建筑工

程维护由中标人负责，在博览中心各类展会、活动或节庆期间，中标

人应协助招标人做好设备设施等技术保障工作。

14、危及安全处设置警示标志，并采取有效防范措施；无管理责

任人身伤、亡事故。

15、建立各类设备管理台帐，认真记录各类维修材料损耗及流向