黎冰《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》202304.pdfVIP

服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展

课程背景：

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到企业的服务体系管理中，就是

不断提升服务质量和运营效率。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加，对中基层服

务管理人员的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，有力

保障服务质量、运营效率和专业人才的培养，从而促进企业的高质量发展。

专业能力提升：客服体系的中基层管理人员，大部分都是从优秀的基层客服人员成长起

来的，在专业知识、业务处理能力方面表现非常优秀。但由于他们没有接受过管理素养、管

理思维、管理技能方面的专门训练，因此会在管理成效、管理视野、个人成长方面表现出一

定的局限性，因此有必要进行系统的服务管理常用技能的训练。

课程收益：

服务策略执行：通过本课程对常用管理技能的训练，可以帮助学员有效梳理企业的服务

策略，并指导学员进行服务策略的行动计划分解及执行，有力支撑公司服务战略目标的实现。

客户体验提升：通过课堂培训的知识和训练的技能，能在较短的时间提升服务质量和运营

效率，提升客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升，为企业高质量发展保驾护航。

培育专业团队：提升服务管理人员的管理素养，培育专业的服务管理团队，提升他们发现

问题、分析问题、解决问题和预防问题的能力，支撑公司长远发展。

课程时间：2天，6小时/天（可根据客户实际情况调整）

课程对象：班组长、管理骨干、业务骨干、服务经理、服务网点经理等

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：服务管理目标模型

工具二：客户需求分析模型

工具三：服务策略屋模型

工具四：服务策略执行分解模型

工具五：服务改善牛眼图分析模型

工具六：服务管理人员的时间管理模型

工具七：服务管理人员的自我管理模型

工具八：服务管理人员的管理思维模型

课程成果：

成果一：需求分析理论在服务管理中的应用的研讨结果

成果二：服务管理对象中改善点的研讨结果

成果三：服务质量指标体系改善点的研讨结果

成果四：运营效率指标体系改善点的研讨结果

成果五：围绕服务管理提升牛眼图分析的研讨结果

成果六：服务管理者日常工作时间管理分析研讨结果

成果七：运用服务管理分析方法提升服务管理成效的案例（课后作业）

课程大纲

案例导入：管理能创造效益——华为、美的、卡特等世界500强公司及服务领先型公司(金域

医学、美保科技等)，如何训练服务管理人员的管理技能的？有哪些常用的训练方法能起到事

半功倍的效果？

第一讲：体验经济下的服务挑战（30分钟）

一.服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

二.产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

三.新技术背景下服务管理的挑战与机会

——移动互联、大数据、人工智能（视频识别、ChatGPT等）

第二讲：构建面向客户需求的服务模式（2.5小时）

一.客户分类

——客户分类、标签、画像在服务管理中的优秀案例剖析

演练：学员研讨目前在客户细分管理方面的提升点

二.客户需求分析

——KANO客户需求分析模型

演练：学员研讨主要客户类型的需求类比分析

——客户需求分析的冰山模型

演练：不同类型客户潜在需求的收集

——马斯洛的需求层次在客服领域的应用

演练：需求层次分析在客户异议处理中的应用

——客户的期望值管理方法及案例剖析

演练：在客户期望值管理方面可借鉴点

三.优秀客户体验的“五度”分析

——SERVQUAL服务质量模型

——雷达图分析

演练：学员演练自己负责业务的总体服务质量的雷达图分析

四.服务策略屋

——围绕客户需求的优秀服务策略屋案例

五.服务策略执行

演练：围绕SERVQUAL服务质量模型，演练服务策略执行需要提升的点

第三讲：服务管理核心知识（1小时）

一、服务管理人员必懂的管理知识

1.服务管理者学习管理的必要性

1）组织对管理的要求在提高

2）管理者个人成长的需要

2.服务管理的五大职能——计划、组织、指挥、协调、控制

总结：五大职能在典型服务场景中的管理要点

3.行为科学理论在服务管理中的应用

工具：马斯洛层次理论模型

二、服务管理的三