超市突发事件应对与危机公关处理考核试卷.docx

超市突发事件应对与危机公关处理考核试卷

考生姓名：________________答题日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.超市发生火灾时，以下哪项不是首要的安全措施？（）

A.保持冷静，迅速启动应急预案

B.立即疏散顾客和员工

C.关闭所有门窗，防止火势蔓延

D.立即查找火灾原因

2.超市遇到顾客突发疾病的应对措施中，以下哪项是错误的？（）

A.立即拨打120急救电话

B.尽量避免移动患者，保持其舒适

C.向周围顾客大声呼救，寻求帮助

D.安排专人对患者进行观察并等待救护车到达

3.超市遇到货物损坏导致顾客投诉时，以下哪项处理方式是正确的？（）

A.拒绝承认错误，坚持己见

B.认真听取顾客诉求，给予合理解释

C.推诿责任，指责其他部门或员工

D.忽视顾客诉求，不予理睬

4.超市发生食品安全问题时，以下哪项措施是不必要的？（）

A.立即下架问题食品，防止顾客购买

B.第一时间向相关部门报告

C.对购买问题食品的顾客进行赔偿

D.加强员工培训，提高食品安全意识

5.在超市突发事件应对中，以下哪项不属于危机公关的原则？（）

A.及时性

B.真实性

C.逃避责任

D.主动性

6.超市遇到网络负面舆论时，以下哪项应对措施是错误的？（）

A.及时了解舆论动态，掌握事实真相

B.发布官方声明，澄清事实

C.对网络负面舆论进行打压

D.加强与媒体沟通，传递正能量

7.超市遇到恐怖袭击时，以下哪项措施是正确的？（）

A.与恐怖分子对抗

B.立即疏散顾客和员工，确保人身安全

C.隐藏起来，不发出任何声音

D.试图解救被恐怖分子控制的人质

8.超市遇到抢劫事件时，以下哪项措施是错误的？（）

A.保持冷静，尽量记住抢劫者特征

B.立即拨打110报警电话

C.激怒抢劫者，试图夺回被抢财物

D.保护顾客和员工安全，避免无谓的牺牲

9.在危机公关处理中，以下哪项不属于危机公关的流程？（）

A.危机预警

B.危机应对

C.危机善后

D.危机策划

10.超市遇到地震时，以下哪项措施是错误的？（）

A.保持冷静，有序疏散

B.迅速寻找安全地带躲避

C.拒绝接受救援，自行逃生

D.及时向家人和朋友报平安

11.超市遇到顾客滑倒受伤时，以下哪项处理方式是正确的？（）

A.拒绝承认责任，要求顾客自己承担损失

B.立即拨打120急救电话，并通知负责人

C.忽视顾客诉求，不予理睬

D.恐吓顾客，阻止其维权

12.在危机公关处理中，以下哪项措施是无效的？（）

A.及时发布官方声明，回应社会关切

B.加强与媒体沟通，主动传递信息

C.谎报事实，试图掩盖真相

D.积极与受害者沟通，化解矛盾

13.超市遇到货物短缺导致顾客投诉时，以下哪项处理方式是正确的？（）

A.拒绝承认错误，推诿责任

B.认真听取顾客诉求，给予合理解释

C.忽视顾客诉求，认为是小问题

D.拒不道歉，认为顾客无理取闹

14.超市遇到恶劣天气影响营业时，以下哪项措施是正确的？（）

A.照常营业，不顾顾客和员工安全

B.及时发布停业通知，确保顾客和员工安全

C.拒不发布任何通知，让顾客自行判断

D.要求员工坚守岗位，不管天气情况

15.在危机公关处理中，以下哪项措施是错误的？（）

A.积极主动，迅速采取措施

B.诚恳道歉，承担责任

C.拖延时间，回避问题

D.主动与受害者沟通，寻求解决方案

16.超市遇到水管爆裂导致店内积水时，以下哪项措施是错误的？（）

A.立即关闭水源，避免积水扩大

B.及时通知维修人员进行抢修

C.立即疏散顾客和员工，确保人身安全

D.拒不采取任何措施，等待自然干涸

17.超市遇到炸弹威胁时，以下哪项措施是错误的？（）

A.立即拨打110报警电话

B.疏散顾客和员工，确保人身安全

C.试图自行拆除炸弹

D.配合警方调查，提供相关信息

18.超市遇到网络谣言攻击时，以下哪项应对措施是正确的？（）

A.忽视谣言，认为无关紧要

B.及时发布官方声明，澄清事实

C.恼羞成怒，对谣言发起者进行人身攻击

D.要求相关部门删除谣言，但不做任何解释

19.在危机公关处理中，以下哪项措施是有效的？（）

A.逃避责任，推卸责任

B.及时公布真相，回应社会关切

C.拒不道歉，认为受害者无理取闹

D.对受害者采取冷处理，不闻不问

20.超市遇到停电时，以下哪项措施是正确的？（）

A.立即