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汽车售后服务流程复习题

一、名词解释20

1、5S管理:

2、4S:

3、首保：

4、售后服务：

5、流程图:

二、填空题20

1、汽车售后服务流程接待前的准备包括：个

人、、现场环境卫生;

2、汽车售后服务流程交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部

交车3、通知顾客,约定交车4、5、制作结算单6、向顾客说明

有关注意事项7、8、服务顾问陪同顾客结帐

9、;

3、首保后的定期保养,其材料和工时费用由承担;

4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接服务顾问将车辆开至待修区等待维

修,、任务委托书、接车登记表交给车间主管;

5、迎接顾客：1,并引导顾客停车;2使用标准问候语言;3恰当称呼

顾客;4注意接待顺序;

6、预约的好处有减少客户,更好的为用户提供全面的服务,提高用户满意

度、均化每日工作量,避免特约店内人员和设备过度疲劳,合理安排,提高

工作效率,确保特约店服务收益;

7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练

有素,一气呵成;

8、名片使用的讲究,一般放在专用名片包里,或放在西装,

不能乱放;

9、维修业务接待过程中要求做到快速的,避免用户等待,及时提供专

业周到的服务,赢得用户的安心和信赖;

10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸;

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三、单项选择题40

1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是

A.自检B.互检C.质检D.抽检

2.不属于目前我国汽车维修制度的是

A.定期检测B.强制维护C.视情修理D.定期拆装

3.汽车售后服务流程不是接待前的准备工作是

A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表;

B、准备好必要的表单、工具、材料;

C、环境维护及清洁现场;

D、确认顾客的来意;

4.回访一般在

回访;

A.当天内天内C.一周内D.一个月内

5.机动车必须投保的险种是

A.车损险B.第三者责C.交强险D.车上人员责任险

6.现代汽车服务的界定标志是

A.满足客户需求,实现客户满意B.汽车服务系统的整合C.信息技术D.可持续发展

7.接待问诊诊断过程中哪个不对

A、必须记录用户对故障描述的原话

B、问诊、诊断时间较长时,车辆需移动到问诊工位

C、和用户一起确认故障现象,服务顾问无法找出故障原因时,维修技师可在问诊工位给

予协助

D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明

8.汽车维修报价过程中可以使用

A.定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单

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