万科物业服务标准.pdfVIP

万科物业服务标准

万科物业服务标准

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。

2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》

（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、

《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标

准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准管理服务类

1.组织规范

1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行

政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和

考核办法。

1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。

1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业

（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。

1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完

整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

2

3

4

3.15相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。

3.16规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。并对合同进

行有效评审。

3.17公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估

记录。

3.18公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的

合理、有效、低成本。

3.19管理项目应根据风险情况购买相关物业管理责任险。

4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的

收集和传递。

4.2按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。

4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门

或人员。

4.4按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传

递相关信息。

4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。

4.6积极参加集团内部物业管理交流活动。

4.7公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信

息的及时登载、更新与维护。

4.8推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑

普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。

4.9物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相

应培训，能熟练使用软件办公。

4.10物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至

少2个月更新一次。

5.人力资源管理

5

5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人

员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和

地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培

训。

5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证

所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，

至少每半年总结一次培训工作。

5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业