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服务工作心得体会（精选35篇）

服务工作心得体会篇1

迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到

顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几

点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上

名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是

老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾

在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全

面掌握本店的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或

电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你

业务不熟悉或者管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待

时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人员送上饮料，甚至用餐。

与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方，如果

是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下

结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，

避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪

儿坏了修哪儿。服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应

把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、

要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生

不必要的麻烦，也能体现让顾客花钱买放心的服务方针。

车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开

到举升机平台上，与顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部

件，如油底壳等，这样会加深顾客对4S店的信任。向顾客咨

询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速

还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上

装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部

位、故障是何时出现的、是经常性还是偶然性等。如有必要应

同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与

转弯等，这样会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音

响、车载电器，不要轻易触碰。

填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：

一是顾客的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底

盘号、发动机号、附件数量、行驶里程，以及油量等信息；二

是进店维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三

是一些主要说明及服务顾问与顾客的签名。托修单至少是一式

两份，一份交顾客保管，一份4S店留底。托修单上措词要严

谨。

估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，

就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的

故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，

则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不

超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依

据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可

以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留

有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车

的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切

努力来完成，否则，对顾客和4S店都会带来一些不必要的损

失。

竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环

节，必须认真、仔细、彻底地检查，必要时应进行路试。检查

项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术

标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤

其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆

其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。

总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有

充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交

代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。验

车时一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们

高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客以后是否再回

头。

遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返店咨询或要求返修索赔

损失时，服务顾问要态度诚恳，虚心倾听并认真做好记录，然

后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原

因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操

作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一

口否定自己的过错