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客房部新员工培训手册第三章安全工作

巡楼检查制度

服务员每隔一小时巡楼一次，注意检查六项内容：

1、楼层上是否有闲杂人员；

2、是否有烟火隐患，消防器材是否正常；

3、门、窗是否已上锁或损坏；

4、房内是否有异常声响及其他情况（DND房，MUR房）；

5、设备、设施是否损坏；

6、夜班在晚间离岗之前巡楼一次并作好记录，在次日8:30前巡楼，查看“MUR”并报服务中心。

特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层；设备设损坏即报修；是否有烟火隐患及通道卫生问题。

员工在工作中的四懂四会

四懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性；懂得本岗位预防火灾的措施；懂得本岗位的灭火方法；懂得自救逃生方法。

四会：会报警；会使用灭火器材；会扑救初期火灾；会组织疏散逃生。

客房部新员工培训手册第三章安全工作

访客接待工作程序

1、有客来访，要热情接待，主动问好，礼貌询问所访人的姓名和房号，核实所访客人是否住店，姓名房号是否吻合，询问是否有预约。

2、及时与住客电话联系，告知来访者姓名，询问住客是否要见来访者和会见地点。

3、如客人答应在房间会客，及时将来访者引领到房间。主动询问住客是否需要提供服务。

4、如客人答应在其他公共场所会客，礼貌地转告来访者，请来访者稍候。

5、如客人拒绝会客，要巧妙地告诉来访者此时住客不方便，或称客人不在，礼貌地劝其离开。

6、如住客不在房，请来访者留言，或请来访者到大厅等候，不得将来访者擅自带入住客房间。

7、晚上超过宾馆规定的会客时间（23:00），应打电话礼貌地提醒客人，尽快请来访者离开房间。如来房者需要留宿，需到总台办理入住手续。如来房者经多次提醒仍未离开，请保安劝其离开。

8、访客离开客房时，应表示欢送，同时注意观察其行为，发现可疑之处，要及时通报主管或保安部。

9、会客结束，视其情况，征得客人同意后，进客房进行小整理。

10、做好访客服务情况记录。

客房部新员工培训手册第三章安全工作

房卡的规范使用与操作规程

1、明确房卡（总卡、楼面卡）的重要性。

2、为客人开门，严把开门关，作好相关记录。

3、为维修人员或其它岗位人员开房门的把关。

4、注意房卡的保管，不得丢失。

5、到岗领卡，下班还卡，当面清点，签字确认。

6、换岗用餐，与岗位人员的交接。

7、空房、维修房、关闭房、“DND”房的安全巡查，作好相关记录。

如何查看欢迎卡

客人入住时总台将会给客人开据一张欢迎卡，客人凭欢迎卡入住和开门。楼层员工将从以下几点查看欢迎卡：

1、先看客人姓名和房号，主要了解客人的外貌特征和房间号，便于客人下次来入住就能直接叫出客人的姓名。

2、看抵达的时间，特别是新入住的客人一定要查看是否是当天的日期。

3、重点看离期，离开宾馆的时间，检查此欢迎卡是否过期。

4、看签名，签名是否与总台服务员填写的姓名一致。

5、最后看接待员是否是当天上班员工。

在以上几点核对无误后方可给客人开门，如有异议立即与服务中

心和总台联系。

客房部新员工培训手册第三章安全工作

员工在工作中的安全操作规定

1、工作中出现有危险情况，立即报告上级，并采取措施。

2、不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防里面有针或碎玻璃将手刺破。

3、若发现地板、家具上有尖钉、木刺时，须立即处理，以防刺伤客人和员工。

4、推动工作车，须用双手。

5、如工作地面有水或油污，应立即处理干净，以防滑倒；若地板上带蜡，亦应擦净，以防滑倒；浴室及露天地板和楼梯，不宜上蜡，以防客人和员工滑倒受伤。

6、若须高处取物品，应使用梯架，并把梯架放稳，下面一人看守扶梯。

7、需要高空作业，一定在操作时系安全带，要求工作现场有两人以上。

8、在高空清洁墙壁或抹窗时，或在公共场所地板打蜡时，必须放置警告牌，提示过往客人注意。

9、发现公共走廊或楼梯照明不良或设备损坏，必须立即报修，杜绝安全隐患。

10、在公共场所放置工作车、吸尘器或洗地机等，要放在靠墙的一侧，注意电线不可绊脚。

11、洗地毯或洗地面时，不准用水弄湿电机及插座，防止触电。

客房部新员工培训手册第三章安全工作

12、若发现玻璃或镜面有崩裂现象，须立即报修，及时更换，以防坠下刺伤客人或员工。

13、在玻璃门显眼处帖上有色字体，以防客人或员工不慎撞伤。

14、在处理有碎玻璃