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电商客服工作流程

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2020年4月19日

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客服工作流程

（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后

客服。

定义：

（二）售前客服工作流程图

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2020年4月19日

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1.打招呼用语

亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，能够先

留言我，看到后会第一时间答复您哦。

（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为

工厂直供，请大家放心购买。

（2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及

时取得联系。

（3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。

如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。

2.对话用语

（1）你们的产品质量怎么样？

亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环

保笔头，就算是小孩子也能够放心使用哦。每支笔出厂前都经过

多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。

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2020年4月19日

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3.议价

（1）价格能够便宜点吗？

亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公

司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的

呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一

位的嘛。

（2）订的多有优惠吗？

亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来

了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话

已经是最价了呢，薄利多销呢。

（3）优惠后在还价

亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户

的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意

这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，

希望您理解下。

（4）别家的比你便宜？

您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的

呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保

证正品的哦。

（5）多次议价的顾客

我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，

很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一

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2020年4月19日

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下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。

这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，

按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，

回复：亲，您好，这个已经是我们的最低价了，实在给不出折

扣了，不过我给你争取到一个新品试用的名额一份，您看这样好

吗？

4.支付用语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货

的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我

们客服为您处理~~祝您购物愉快。

5.物流用语

亲，小批量货我们默认发中通快递，大批量的话发物流，如

果需要指定物流公司，请先和我们联系哦。

6.欢送用语

（1）达成订单欢送语

谢谢您对我们店铺的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎

你