第节 客服分类第一 章 客 服概述.pptx

第一章客服概述第2节客服分类讲师：陈佐才

1、售前客服2、售中客服3、售后客服

付款客户咨询收货复购售中客服售后客服客服分类根据订单时间节点售前客服

岗位说明负责客户下单付款前的一系列咨询销售服务身高160，穿多大码的？黑皮肤用哪个型号？这个型号还有没有货？满多少包邮？

工作职责产品相关咨询：通过千牛聊天工具接待客户、解答疑问发哪些快递？可以便宜点吗？这款有折扣吗？客服：您好客户：你好，请问可以指定发邮政快递吗？客服：暂时不发邮政哦。客户：好的，谢谢!客服：不客气哦!

工作职责顾客信息收集维护反馈顾客信息给客户打标加顾客为好友将客户分组定期回访顾客维系情感收集客户反馈意见分类反馈给各部门收集维护反馈

工作职责顾客信息收集维护反馈收集维护给客户打标

工作职责顾客信息收集维护反馈加顾客为好友收集维护

工作职责顾客信息收集维护反馈将客户分组收集维护

工作职责顾客信息收集维护反馈加顾客为好友客服：您好！您之前买了我们的产品，不知您现在使用的怎么样？客户：哦，挺好啊，没什么问题。客服：谢谢您对我们产品的支持和认可，现在我们家上新啦！可以看看我们家上新产品哦！收集维护

工作职责顾客信息收集维护反馈维系情感客服：您好！客户：鼠大神？你会卖萌吗？客服：会卖呀，但是您会买吗客户：多少钱一斤嘛？客服：看您需要什么程度了呢？客户：让人开心的程度！客服：主人有心事呀，不如我们先聊个5毛钱的收集维护

工作职责顾客信息收集维护反馈收集客户反馈意见客服：这边是仓库处理发货的哦！会帮您催促下的客户：谢谢，请一定先检查好再发客服：好的客户：建议用纸箱做外包装，否则很容易破损客服：好的，会为您包好的收集维护

工作职责顾客信息收集维护反馈反馈分类反馈给各部门

工作职责产品销售引导并促成交易客服：亲，请购买我们的套餐哦！有领券满减活动！客户：好的！客服：

工作职责产品销售催付客服：亲亲，挑选的怎么样了呢，有准备入手的么？早点拍下这边会尽快安排发货哦！客户：好的！

工作职责订单处理改价、改运费

岗位说明负责客户下单付款后到收到货的一系列服务客户：发顺丰吧，记得把运单号发我下！客服：好的，亲亲，我们会尽快为您安排发货！麻烦您耐心等待一下哈！指定快递客户：你好，麻烦看一下快递到哪了！客服：好的，亲亲，您的包裹还没出库哦，快递一般是晚上来揽件的呢？物流进度

工作职责备注修改根据客户特殊要求备注的内容，在ERP系统修改订单

工作职责ERP推单设云仓的电商客服，通过ERP系统将订单推送给云仓，由云仓负责发货

工作职责物流客服对接根据客户要求，联系物流客服，查询处理在途订单客户：可以修改地址吗？客服：亲亲，您好！客户：疫情限制，原来的地址取不了快递了!客服：好的！麻烦发下地址，这边联系快递更改地址。客户：物流已经一个多星期了，怎么包裹还没送到？客服：亲，今天我这又给您催了，快递在派送中了，请耐心等待！

工作职责物流客服对接录屏视频案例放在此处

岗位说明负责沟通和处理产品收货后产生的一系列售后问题客户：机箱风扇的线插哪里？客服：亲，风扇串联好后找到电源的大4pin接口，接进去就可以。小的接口不用管。客户：好的！

岗位说明换货处理统计退换货原因及评价负面关键词，分类整理提交给运营部门质量问题物流损坏发错货

岗位说明换货处理与客户沟通退换货情况，后台处理退换货订单

岗位说明退款处理处理退款并登记表格

岗位说明投诉纠纷处理及时处理售后各项问题，维系店铺售后各项指标

岗位说明投诉纠纷处理跟顾客协商纠纷订单，后台处理纠纷订单

工作职责评价管理联系顾客修改中差评、追评、后台评价解释、投诉恶意评价

付款客户咨询收货售中客服售后客服售前客服复购产品相关咨询信息收集维护反馈产品销售订单处理备注修改ERP推单物流客服对接查单查件换货处理退款处理投诉纠纷处理评价管理