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商业银行“服务管理提升年”活动方案

为贯彻落实总行“服务管理提升年”活动方案有关工作要求，

切实强化“以客户为中心”的经营理念，践行新金融行动，筑牢

优质服务管理根基，推动我行文明规范服务水平和品牌形象持续

提升，全面助力全行“三个能力”和“三大战略”纵深发展，特

制定本方案。

一、活动目标

紧密围绕“转观念、优机制、提能力、铸品牌、创价值”五

大重点，健全服务管理机制，全面提升物理渠道服务的规范化、

精细化、智能化水平，不断增进社会公众与我行之间和谐、共赢

的金融消费关系，助推物理渠道服务水平和全行新金融实践高质

量发展。具体目标如下：

一是进一步降低物理渠道“网点服务类”和“自助设备类”

客户投诉数量。

二是网点服务质量“神秘人”检查成绩保持系统前列，客户

满意度水平保持四行前列。

三是全行柜面平均排队等候时间控制在7分钟以内，超长等

候客户占比持续下降，杜绝超长网点。

四是客户服务能力不断精进，文明规范服务水平和品牌形象

同业领先。

五是深化“劳动者港湾”安全、优质运营管理，持续提升“劳

动者港湾”惠民服务品牌影响力。

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六是加快“掌上网点”线上推广应用，网点数字化经营和综

合化营销能力持续提升，推进网点赋能减负。

二、活动组织

（一）组织架构。分行成立由行长任组长的“服务管理提升

年”活动领导小组，负责活动的组织决策。领导小组成员包括办

公室、人力资源部、财务会计部、资金结算业务部、公司业务部、

机构业务部、个人金融部（消费者权益保护部）、私人银行部、住

房金融业务部、普惠金融事业部（小企业业务部）、信用卡业务部、

金融科技部/产品创新与管理部、渠道与运营管理部、网络金融部、

安全保卫部、公共关系与企业文化部/党群工作部的主要负责人。

领导小组办公室设在渠道管理部，具体牵头全行“服务管理提升

年”活动的方案制定、组织推进、沟通协调、监督检查和考核评

价等相关事宜。各二级分行应成立由行长任组长的“服务管理提

升年”活动领导小组，确定成员部门，明确职责分工，落实各项

活动措施和要求，确保活动取得实效。

（二）立工作机制。分行由渠道与运营管理部牵头，每月按

照《方案》要求，对“服务管理提升年”活动实施情况进行阶段

性总结，及时进行督导，确保各项工作实施进度和成效。各分行

比照分行立相应工作机制，组织辖内开展“服务管理提升年”活

动，按月上报活动开展情况总结。分行将择优通报、分享先进经

验，并将各行活动开展情况纳入服务日常管理评价。

三、活动时间安排

“服务管理提升年”活动分为以下三个阶段：

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（一）动员部署阶段（2023年5月）：分行下发“服务管理

提升年”活动方案，各分行按照分行要求，研究制定分行活动实

施方案，明确提升目标、工作任务、时间要求，并于5月25日

前将活动实施方案、牵头部门及联系人信息（附件1）通过OA

系统上报分行。

（二）组织实施阶段（2023年5月-11月）：分行按月对各

分行活动开展成效跟踪调度；各分行按照“服务管理提升年”活

动方案要求，积极推进落实，指导网点积极创优质服务品牌。每

月第1个工作日，通过邮件方式向行报送上月活动