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DB61/TXXXX—2024
购物中心保洁服务规范
1范围
本文件规定了购物中心保洁服务的术语和定义,服务机构及人员要求、保洁设备、工具与用品、服务流程、服务质量要求、服务质量提升改进。
本文件适用于服务机构对购物中心的保洁。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南
CSBZ004-2016石材护理技术规范
DB61/T1342第一部分:总则
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
清洗保洁服务Cleaningservice
借助相应的工具和方法使物体及其表面达到清洁卫生状态的过程。
[来源:DB61/T1342定义3.1]
3.2
购物中心保洁ShoppingCenterCleaning
对购物中心公共区域及其装饰材料进行清洗保洁的过程。
3.3
开荒保洁pioneerscleaning
对购物中心装修完后进行的首次清洗保洁服务。
3.4
日常保洁dailycleaning
对购物中心的装饰材料、设施及物品进行每日必需的、一般性的常规清洗保洁服务。通常以扫、擦、洗等各种作业组成。
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DB61/TXXXX—2024
3.5
专项保洁specialcleaning
利用专用的清洁设备、用品用具针对特定区域、特定材质进行的清洗保洁服务。专项保洁的对象通常有石材、地毯、不锈钢面、沙发、电梯等。
4服务机构及人员要求
4.1服务机构
4.1.1应依法取得营业执照,依法经营,诚信服务。
4.1.2应具有固定的经营场所,并在经营场所显著位置悬挂明确其经营范围的相关资质。
4.1.3应有完善的保洁服务管理制度,并拥有熟练的清洗保洁服务专业队伍。
4.1.4应具有培训管理能力:能定期为保洁从业人员进行职业道德、仪容仪表、保洁知识,保洁技能、安全知识及应急处理知识的培训。
4.1.5应建立有效的清洗保洁服务质量管控机制,不断提高业务水平和服务能力。
4.1.6应建立完善的安全、应急管理及投诉处理机制。
4.1.7应具有与经营业务范围相适应的档案管理能力,建立建全人事档案、业务档案、客户档案等。
4.1.8应为保洁服务人员提供基本的劳动保障。
4.2人员要求
4.2.1应身体健康,具有从事清洗保洁服务的条件与能力。
4.2.2遵纪守法,恪守职业道德,熟悉清洗保洁服务的程序和要求。
4.2.3工作时应统一着装,佩戴工牌,遵守保洁服务人员的行为规范。
4.2.4清洗保洁服务的管理人员应熟悉相关的法律法规,掌握清洗保洁的专业知识与技能,具有良好的管理能力。
4.2.5清洗保洁服务的保洁人员应熟练掌握清洁用品、清洁工具、清洁设备的使用与操作,并按规定的程序与质量要求完成保洁服务。
5保洁设备、工具和用品要求
5.1按购物中心的规模统一配置满足清洗保洁服务所需的保洁设备、工具和用品。
5.2保洁设备、工具和用品应符合安全和环保要求,并满足购物中心保洁的技术要求,外观清洁、有明确标识与检验合格证,清洁消毒类用品应在有效期内,并按其使用说明使用。
5.3保洁工具和用品应专物专用。不同区域的拖把、抹布等需用颜色标记严格区分,不得混放混用。并作到日用日洁,干净无异味。
5.4保洁工具和用品须规范摆放,按用途、种类分类编号,并建立保洁工具和保洁用品使用记录。
5.5保洁设备(尘推车、驾驶式洗地机、扫地机等)须定点摆放,安全规范使用,不经培训或培训不合格者严禁使用。并按规定做好维护保养记录。
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6服务流程
6.1外联环节
6.1.1与客户建立联系并了解客户需求。包括推销、洽谈、报价等工作。
6.1.2通过招投标活动,与客户在服务内容、服务时限、报价等无异议的情况下签订服务协议。
6.2内部服务流程
6.2.1根据客户需求,组织人员,勘察购物中心保洁项目现场。勘查内容:
——项目的地理位置;
——项目现场的设施以及人流量大小;
——项目的保洁类型;
——项目的保洁范围。
6.2.2根据了解的具体情况做出简单的经济分析,论证项目可行性和项目的盈利能力,制作、提交保洁计划书。保洁计划书一般包括:
——服务机构的简介、业绩、资质等;
——购物中心的物业状况;购物中心的物业特点;
——保洁服务方案;
——费用预算报价等。
6.3服务实施
6.3.1根据保洁服务方案,安排相
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