网店客服项目六 .pptx

网店运营实务（微课版）

项目六

网店客服

知识目标：

熟悉网店客服的概念

熟悉网店客服工作岗位及职责

掌握客户问题的处理方法

技能目标：

掌握与商品相关的问题处理方法

掌握与物流相关的问题处理方法

掌握客户运营平台的应用

具备推荐商品、引导客户购买的能力

基本素养：

具备网店客服的素养要求

具备客户关系管理能力

任务一网店客服认知

3

在网店经营过程中，客服人员是必不可少的重要角色。因为在电商领域的各个岗位中，网店客服是唯一一个能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通带有情感，会给客户带来良好的沟通体验。

思考：

你知道为什么要做好网店客服吗?

网店客服的主要工作内容是什么？

一、网店客服概述

4

网店客服，顾名思义就是以服务为主的一种工作或为客户服务的工作人员。网店客服人员是连接店铺与客户的一座桥梁，他们的一言一行代表的是店铺带给客户的第一形象，所以每一个网店客服人员都需要有较强的客服意识，拥有较好的服务态度。

二、网店客服工作岗位及职责

5

一般小规模的网店中常常一人身兼数职，对客服这一岗位的工作没有进行细分。但对中大型网店而言，其订单多、工作量大，如果客服工作没有进行流程化、系统化的安排，则很容易出错。因此，中大型网店对客服进行了明确的分工，一般会将网店客服分为售前客服、售中客服、售后客服3种类型，让客服人员各司其职、有条不紊地开展工作。

1．售前客服人员

6

售前客服人员主要从事引导性的工作，如回答客户对商品的咨询，从客户进店咨询到拍下付款的整个环节都属于售前客服人员的工作范畴。售前客服人员的工作内容主要包括售前准备、接待客户、推荐商品、解决异议、引导下单、欢送客户等，如图6-1所示。

2．售中客服人员

7

售中客服人员的工作集中在客户付款到订单签收的整个时间段。售中客服人员一定要做好与售前客服人员的工作交接，防止订单错乱的情况发生。售中客服人员的工作内容包括订单确认及核实、装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货等，如图6-2所示。售中客服人员的工作内容如下。

3．售后客服人员

8

售后服务质量是衡量网店服务质量的一个很重要的指标。好的售后客服人员不仅可以提升网店的形象，还能留住更多的老客户。售后客服人员的工作内容主要包括退换货、投诉处理，客户反馈处理和客户回访等，如图6-3所示。

三、网店客服人员的素养要求

9

下面总结了网店客服人员的素养要求，给那些刚入职的网店客服人员一些入门的建议。

1．熟悉商品知识

网店客服人员应当对商品的规格、基本属性、安装及使用方法、保养与维护、关联销售等都有所了解。

2．遵守平台规则

卖家只有了解了平台的规则和要求，做好充分的准备才能顺利开店。网店客服人员应该从卖家的角度来了解平台规则，从而更好地把握自己与客户交谈的尺度。

3．客服工具操作技能

交易过程中，网店客服人员需要运用平台提供的客服工具和买家进行交流，帮助买家选择商品，回答买家的问题。网店客服人员还需掌握淘宝助理、千牛卖家工作台、图片处理工具、阿里店小蜜等操作技巧。

4．基本素质

一个合格的网店客服人员除了要具备理论知识和岗位操作技能外，还需要具备一些基本素质。

课堂思政

10

平台规则是网店平台对商家进行监控和管理的一个重要凭据，如果所有商家都不按照规则办事，网店平台就会变得混乱不堪，客户的合法权益也无法得到保障，并且对于一些商家而言，可能会遭受不公平的待遇，因此非常有必要遵守平台规则。遵守平台规则对于店铺的日常运营来说是非常重要的，一旦违规，店铺就会被扣分、处罚，严重的会在一定时间内限制发布商品、屏蔽店铺、限制交易、限制参加平台营销活动，更严重的会被查封账户。

因此，网店客服人员在上岗前一定要对平台规则进行学习，知道并了解平台的规则，以免影响店铺的业绩，必要时可以将平台规则制作成文档，以便在工作中随时查询。未来商家想要在电商赛道运营长久，必须遵纪守法，遵守规则，规避封店风险。