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用心诠释品质工作——记江西省电力公司南昌供电公司东湖客

服中心营业专职兼营业班长周海萍同志

人物简介

周海萍，女，1976年8月出生，中共党员，汉族，本科学历，技师，江西省电力公司

南昌供电公司东湖客服中心营业专职兼营业班长。她先后荣获全国妇联授予的“全国三八红

旗手”、中华总工会“女职工建功立业标兵”，国家电网公司劳动模范、十佳服务之星、优

秀青年志愿者、10大杰出青年岗位能手等荣誉称号。

先进事迹

周海萍在南昌东湖供电营业窗口一干就是12年，4380多个日日夜夜里，周海萍为南昌

市60万电力客户提供省心、舒心、放心的“三心”优质服务，使每位找她办事的客户都感

受到宾至如归。

辛勤工作她用“心”让客户满意

最初考入营业厅的时候，面对客户五花八门的问题，非电专业的周海萍也曾产生了不少

畏难情绪，但好学的周海萍凭借一份毅力和对事业执着的追求，在12年的供电窗口服务工

作，通过不断自我加压、学习、总结、实践，练就出了善于与客户沟通的本领。在服务客户

的过程中，她还摸索出了供电“六化”，即服务态度礼仪化、服务手段现代化、程序标准规

范化、管理方法军事化、效率便捷快速化、特殊对象亲情化的“六化”工作法。通过“六化”

工作法带给电力客户最贴切的服务，她不断推出的工作创新方法：示范样本、绿色道道、一

站式服务、预约服务等，让客户感受到了亲情服务的温暖与贴心。为此，到周海萍那里办过

业务的客户们都说：小周办事，我们省心、舒心、放心！

“工作光靠自己一个人做好是不够的。”作为班长，周海萍的业余时间总是花在抓班组

的团队建设上，她组织班员们开展形式多样的军事训练、业务技能培训、礼仪讲座，学习英

语、哑语，提高她们应对突发事件和防范新闻风险的能力，正是日常的点滴积累，让班组的

整体素质和水平大大提高。为使每一个班员都能在业务上独挡一面，她还推行了“五个一工

程”：即“一日一会”、“一周一课”、“一月两星”、“一季一换”、“一年无休”。在

江西省率先推出的营业厅“三语介绍”，使窗口讲解服务标准化、规范化，赢得了社会各界

的一致好评。这一实践成果获评优秀QC成果，周海萍所在的班组也借此荣获了全国质量信

得过班组。

面对委屈强忍泪水面带微笑

南昌市有60多万用电客户，东湖营业厅日接待客户1000余户，月受理业务5万多笔，

收取电费现金金额达1800多万元，工作量之大可想而知。由于一些客户不熟悉电力法规与

国家相关规定与政策，当他们认为与其生活息息相关的电力触及到他们的利益时，矛头就指

向了营业厅，发泄不满的闹剧几乎每天都会在营业厅上演。曾经有位客户因为不满周海萍所

坚持的原则，在自己不能提供任何证明的情况下，未能退回不属于他的房产证与身份证复印

件而破口大骂，甚至诅咒周海萍肚子里的孩子。听着那些恶毒的言语伤害自己还未出世的孩

子，周海萍伤心不已，这是任何一位妈妈最不能接受的事情。但身在服务窗口，周海萍深知

自己的一言一行都关乎国家电网形象，她默默承受这份委屈，仍然向客户耐心解释，用一颗

包容的心平息客户的怒气和怨言，争取客户的理解。

服务岗位不仅要承受艰辛，还要承受得起委屈。周海萍正是凭借对窗口服务这份工作的

热爱与执著,12年来一直用心服务，面对委屈，用心化解矛盾。

用心服务创建温馨和睦的职工小家

12年的时间，周海萍从窗口一名普通营业员成长为班长、专职；从一名共青团员成长

为中共党员；从一名普通员工成长为企业的形象大使；从一名小姑娘到为人妻、为人母；12

年精彩的青春岁月，客户和营业厅见证着她的成长和不懈的努力与辛勤付出。作为班长，工

作中她除了要做好优质服务、业务受理，还要做好班组建设、员工培训以及协调班组内外、

客户与公司、公司与社会间的各项业务，保证资金安全。面对犀利、敏感的各类新闻媒体，

要做到有理有节，防范新闻风险。由于白天窗口工作强度大，她除全天坚守在工作岗位外，

下班后还要留下来写工作日志，处理客户的申诉、举报。节假日、双休日还要培训实习生，

整理相关班组资料。已记不清加了多少班，牺牲了多少个业余时间，但她始终记得自己是一

名国家电网人。

为了提升班集体的凝聚力，使每一位班员都有班组如家的感觉，周海萍建立了班员家庭

档案，包括班员家庭成员生日、爱好、纪念日、所获荣誉等。每逢班员生日，她都会送上一

份来自班集体的祝福；每逢“六一”儿童节，班员的孩子也会收到一份精美的礼物；工作之

余，周海萍还开展了丰富多彩、寓教于乐的集体活动，凝聚