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通过学习本课程，你将能够：

●明确什么是流程；

●了解流程的重要作用；

●学会使执行力落地的技巧。

流程的定义与作用

一、什么是流程

从最权威的《牛津字典》里得到解释，流程是指一个或一系列、连续有规律的行动，这

些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。国际标准化组织ISO9000认证对流

程的定义是：流程是一种将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。

在实际的管理中，对于流程有很多种解释，概述起来即管理行动的路线，包括做事情的

顺序、内容、方法和标准。

1.完善流程的四要素

把流程理解为生产系统是片面的，仅停留在做事的顺序方面也是片面的，只有全面地理

解流程，并将其进行完善，才能使各部门工作有效地进行。

一般来讲，流程的完善主要包含四个要素：

顺序合理

流程无所不在，实际生活中更是有所体现。比如，把几套设备用陆路运输的方式从北京

运到上海并组装，正确的运输顺序是：先用汽车运到北京火车站，装上火车，运到上海，再

用汽车送到指定地点，最后用吊机送到指定位置。如果不按照这个顺序操作，就不一定能达

到目的。

全面

内容是指事物内在因素总和。同样是把设备从北京运到上海并组装，按照正确的顺序操

作，但是设备缺少几个零件，最终设备依然不能组装起来。

方法恰当

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方法一般是指为获得某种东西或达到某种目的而采取的手段与行为方式。如果设备按照

要求应该在冷藏的情况下运输，但实际却在20度的情况下操作，结果很可能导致这些设备

成为废品。

标准正确

标准时衡量事物的准则。做任何事情都要有标准，比如，运输设备，在装卸、搬运的过

程中要轻拿轻放，否则也会使设备受到破坏。

想要组成一个完善的流程，内容、顺序、方法和标准涵盖了全部的内容，只要缺少一项，

都会使之前的行为功亏一篑。

2.流程保证核心竞争力

从产品或服务的关系角度来看，核心竞争力实际上是隐含在公司核心产品或服务的知识

和技能，或只适合技能的集合体。

一般而言，流程的核心竞争力主要体现两个方面的作用：

减少人员流失

经常有企业管理者抱怨，认为企业最大的问题是人员流失严重。实际上，流程是根治人

员流失的最好方法，在这方面，麦当劳就是一个很好的例子。

【案例】

麦当劳的管理体系

中国的一些小饭店，服务员用来擦桌子的毛巾可能已经用了无数次了，用这样

的毛巾擦桌子，反而会把桌子擦得更脏。

麦当劳员工在擦桌子时，要注意擦的时间，谁来擦，在哪儿擦，怎么擦，谁

来检查擦桌子的结果等问题。他们通常会用三块毛巾：第一块是洁净毛巾，用来把

桌子上的所有垃圾清除掉，每清理五张桌子洗一次毛巾；第二块是消毒毛巾，用来

给桌子消毒；第三块是擦干毛巾，最后再擦一遍桌子，最后还要检查桌椅周围和地

面有没有垃圾。

麦当劳的经营模式充分体现了其国际化的流程，概括起来是：无论何时、无论何地、无

论何人来操作，产品无差异。麦当劳的员工流失率是52%，但是却依然能做得很优秀，究其

原因，在于有良好的系统和流程，即使人员流失，核心竞争力仍然存在。

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