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口腔科门诊医患沟通工作制度

一、目的

为了提高口腔科门诊医疗服务质量，加强医患之间的理解与信任，减少医患纠纷，特制定本医患沟通工作制度。

二、适用范围

本制度适用于口腔科门诊全体医护人员。

三、沟通原则

（一）主动性原则

1.医护人员应主动与患者进行沟通，包括患者初诊时、治疗过程中以及治疗后的随访阶段。在患者进入门诊时，医护人员应主动问候，介绍自己的身份、职责，让患者感到被尊重和关注。

2.主动向患者提供有关口腔疾病的诊断、治疗方案、治疗过程、预后以及可能存在的风险等信息，确保患者对自身病情和治疗有全面的了解。

（二）诚实性原则

1.在医患沟通中，医护人员必须如实告知患者病情的真实情况，不得隐瞒或夸大病情。对于疾病的诊断依据、治疗方法的有效性和局限性、可能出现的并发症等内容，都要以通俗易懂的语言向患者解释清楚。

2.如果在治疗过程中出现了意外情况或治疗效果未达到预期，医护人员应及时、诚实地向患者说明原因，并提供相应的解决方案。

（三）尊重性原则

1.尊重患者的人格、权利和隐私。在沟通时，要使用礼貌、温和的语言，避免使用歧视性、刺激性的言辞。无论是在诊室还是在公共区域，都要保护患者的隐私，不随意泄露患者的病情、个人信息等。

2.尊重患者的知情权和选择权。向患者详细介绍不同治疗方案的优缺点，让患者在充分了解的基础上自主选择治疗方案，医护人员应尊重患者的决定。

（四）持续性原则

1.医患沟通是一个持续的过程，贯穿于患者整个就医过程。从患者初诊时的病情评估，到治疗过程中的病情变化沟通，再到治疗后的康复指导和随访，医护人员都要与患者保持良好的沟通。

2.对于需要多次治疗的患者，每次治疗前都要对前次治疗的情况进行回顾，解答患者在治疗期间出现的疑问，并告知本次治疗的计划和注意事项。

四、沟通内容

（一）初诊沟通

1.病情了解

医护人员应详细询问患者的症状、病史（包括口腔疾病史、全身疾病史、家族史等）、过敏史、生活习惯（如口腔卫生习惯、吸烟饮酒情况等），以全面评估患者的病情。

对于患者提供的信息，医护人员要认真倾听并记录，确保信息的准确性。

2.诊断与治疗方案介绍

根据患者的病情，医护人员应向患者详细解释诊断结果，包括疾病的名称、病因、病情严重程度等。

提供多种可行的治疗方案，针对每个方案，说明其治疗原理、治疗步骤、治疗时间、预期效果、可能存在的风险和并发症、大致费用等内容。例如，对于牙齿修复治疗，要介绍不同修复材料（如烤瓷牙、全瓷牙）的特点、使用寿命、美观程度等方面的差异。

3.患者疑问解答

给予患者充分的时间提问，耐心解答患者关于病情、治疗方案、医院流程等方面的疑问。对于患者提出的不合理要求，要以温和的态度进行解释和引导。

（二）治疗过程沟通

1.治疗前沟通

在每次治疗前，再次向患者确认治疗方案，提醒患者治疗过程中的注意事项，如治疗时的体位要求、可能出现的不适感觉等。

对于需要局部麻醉或特殊准备的治疗，要向患者详细说明操作过程和可能的风险，如麻醉药物的过敏风险、注射时的轻微疼痛等。

2.治疗中沟通

医护人员在治疗过程中要随时关注患者的状态，通过语言或肢体语言与患者保持沟通。例如，告知患者治疗的进展情况，提醒患者配合治疗的要点，如保持口腔张开、不要突然移动等。

如果患者在治疗过程中出现疼痛、不适等情况，要及时停止操作（如果必要），并向患者解释原因，调整治疗方式或给予相应的处理措施。

3.治疗后沟通

治疗结束后，告知患者治疗的结果，如牙齿的修复情况、口腔炎症的改善程度等。

详细说明治疗后的注意事项，包括饮食禁忌、口腔卫生护理、药物使用方法（如果有）、复诊时间等。例如，对于拔牙患者，要告知术后冷敷的方法、避免吸吮伤口、按照医嘱服用消炎药等注意事项。

（三）随访沟通

1.建立患者随访制度，根据患者的病情和治疗情况确定随访时间和方式（电话随访、门诊随访等）。

2.在随访过程中，询问患者治疗后的恢复情况，如是否有疼痛、肿胀、出血等异常情况，是否按照医嘱进行口腔护理等。

3.针对患者在恢复过程中出现的问题，给予专业的建议和指导。如果发现患者有病情复发或出现并发症的迹象，及时安排患者复诊进行进一步的检查和治疗。

五、沟通方式

（一）面对面沟通

1.这是最主要的沟通方式。医护人员在诊室与患者进行一对一的沟通，能够直接观察患者的表情、反应，及时调整沟通内容和方式。

2.在面对面沟通时，医护人员要保持良好的姿态和眼神交流，展现出专业、自信和亲和的形象。

（二）书面沟通

1.对于一些复杂的疾病或治疗方案，可以提供书面的资料供患者阅读，如疾病介绍手册、治疗方案说明书等。这些资料应采用通俗易懂的语言，图文并茂地解释疾病和治疗相关的知识。

2.在患者签署知情同意书时，医护人员要详细解释其中的条款内容，确保患者理解后再签字。

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