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商业银行个人客户问题和解实施细则--第1页
商业银行个人客户问题和解实施细则
目录
第一章总则
第二章职责分工
第三章和解审批权限
第四章和解流程
第五章和解资金账务处理
第六章和解工作管理
第七章附则
—1—
商业银行个人客户问题和解实施细则--第1页
商业银行个人客户问题和解实施细则--第2页
第一章总则
第一条目的和依据
为了深入贯彻“以客户为中心”的经营理念,及时妥善处理
个人客户问题,最大限度保护客户权益,根据《人民银行金融消
费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办
法》、《银行个人客户问题和解管理办法(2020年版)》等监
管规定和行内制度,结合我行实际,制订本细则。
第二条定义
(一)本细则所称个人客户问题(以下简称“客户问题”)
和解是指我行与个人客户协商达成一致,通过补偿客户资金损
失,给付货币或物质安抚客户的方式解决客户问题。
(二)本细则所称单笔和解金额,是指同一客户同一和解事
项涉及的金额总和。
第三条适用情形
有下列情形之一的,应当按照本办法的规定启动客户问题和
解流程:
(一)我行向客户提供的产品存在瑕疵或提供的服务不当,
导致客户资金受损;
(二)我行和客户双方对问题事实及责任承担存在争议,但
无直接证据表明客户有过错,且有类似判例判决银行承担责任;
(三)我行和客户双方对问题事实及责任承担存在争议,问
题不断升级,可能引发声誉风险;
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商业银行个人客户问题和解实施细则--第2页
商业银行个人客户问题和解实施细则--第3页
(四)经总行或省行、二级分行相关部门认定需要和解的其
他情形。
第四条和解原则
客户问题和解工作应遵循依法合规原则、客观性原则、及时
性原则、必威体育官网网址原则。
(一)依法合规原则
客户问题和解应以国家法律法规、监管规章、行内制度为依
据,不得过度承诺;对于客户不合法、不合规、不合理的要求,
要坚持原则,同时做好解释工作。
(二)客观性原则
客户问题和解要认真核查事实真相,确定我行与客户责任,
根据责任情况进行和解。
1.对于因我行过错或我行与客户双方过错引发的问题,经审
核认定损失金额及责任分担后,要立即赔偿客户损失,做好客户
安抚工作,防止问题升级。
2.对于无直接证据表明客户存在过错,但已有类似判例判决
银行承担责任或可能引发声誉风险的争议事项,应与客户友好协
商和解,兼顾维护客户权益和我行利益。
3.对于我行无过错但客户属于弱势群体的问题,应积极引导
客户向第三方调解机构申请调解。
(三)及时性原则
客户问题和解工作具有一定的敏感性和特殊性,各级机构要
高度重视,提高工作效率,
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