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商业银行个人客户问题和解实施细则.pdf

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商业银行个人客户问题和解实施细则--第1页

商业银行个人客户问题和解实施细则

目录

第一章总则

第二章职责分工

第三章和解审批权限

第四章和解流程

第五章和解资金账务处理

第六章和解工作管理

第七章附则

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第一章总则

第一条目的和依据

为了深入贯彻“以客户为中心”的经营理念,及时妥善处理

个人客户问题,最大限度保护客户权益,根据《人民银行金融消

费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办

法》、《银行个人客户问题和解管理办法(2020年版)》等监

管规定和行内制度,结合我行实际,制订本细则。

第二条定义

(一)本细则所称个人客户问题(以下简称“客户问题”)

和解是指我行与个人客户协商达成一致,通过补偿客户资金损

失,给付货币或物质安抚客户的方式解决客户问题。

(二)本细则所称单笔和解金额,是指同一客户同一和解事

项涉及的金额总和。

第三条适用情形

有下列情形之一的,应当按照本办法的规定启动客户问题和

解流程:

(一)我行向客户提供的产品存在瑕疵或提供的服务不当,

导致客户资金受损;

(二)我行和客户双方对问题事实及责任承担存在争议,但

无直接证据表明客户有过错,且有类似判例判决银行承担责任;

(三)我行和客户双方对问题事实及责任承担存在争议,问

题不断升级,可能引发声誉风险;

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(四)经总行或省行、二级分行相关部门认定需要和解的其

他情形。

第四条和解原则

客户问题和解工作应遵循依法合规原则、客观性原则、及时

性原则、必威体育官网网址原则。

(一)依法合规原则

客户问题和解应以国家法律法规、监管规章、行内制度为依

据,不得过度承诺;对于客户不合法、不合规、不合理的要求,

要坚持原则,同时做好解释工作。

(二)客观性原则

客户问题和解要认真核查事实真相,确定我行与客户责任,

根据责任情况进行和解。

1.对于因我行过错或我行与客户双方过错引发的问题,经审

核认定损失金额及责任分担后,要立即赔偿客户损失,做好客户

安抚工作,防止问题升级。

2.对于无直接证据表明客户存在过错,但已有类似判例判决

银行承担责任或可能引发声誉风险的争议事项,应与客户友好协

商和解,兼顾维护客户权益和我行利益。

3.对于我行无过错但客户属于弱势群体的问题,应积极引导

客户向第三方调解机构申请调解。

(三)及时性原则

客户问题和解工作具有一定的敏感性和特殊性,各级机构要

高度重视,提高工作效率,

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