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导医的重要性

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、

气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象

的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将

不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败

了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损

失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专

业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、

科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端

庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，

细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮

椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，

传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者来院→导医接待→挂号→分诊→医生(开检查单、化验单等)

↑↓↑

导医陪同计价收费导医向患者提供温开水

↓

辅助检查

↓

等候结果←导医向患者提供

温开水

↓

医生（确诊处理）

↓

离开医院←输液、治疗等←计价收费取药→需要入院→计价收费

↑↓

↓

护护士士治疗护士向离开医院办理入院并

治疗等

患者提供温开

水↓

离开医院

四、接待来院患者技巧要求

①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问，有什么需要帮助的吗？

你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判

断，准确分诊。

②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费

等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟

悉医院的情况。

③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及

时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决

定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可

能的满足病人的需求。

⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，

导引至楼层导医处交接情况。

⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，

了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科

室解决。

⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科

室。

⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职

称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，

体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待

①主动热情微笑服务。

②认真听来者述说或询问。

③根据需要耐心答复指导。

④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科